Четыре «с» интернет-сайта

Я всегда придерживался мнения, что предшественниками сегодняшнего директ-маркетинга были коммивояжеры. Парень из компании «Электро Люкс» звонил в дверь, а потом предлагал «бесплатно» и ни к чему не обязывая пропылесосить ковер потенциального покупателя. Попав внутрь, он начинал пылесосить, одновременно расхваливая свой товар. Он знал, что чем дольше он не уйдет, тем выше его шансы продать свой товар.

То же верно и для Интернета, разница только в том, что «домом» является веб-сайт, а пылесос трансформировался в разнообразие он-лайновых инструментов и технических приемов, призванных удерживать посетителей на сайте как можно дольше. И ключевым моментом здесь является понятие «Четырех C» - Content (содержание), Community (постоянная аудитория), Communication (связь) и Commerce (коммерция). Давайте рассмотрим их отдельно.

СОДЕРЖАНИЕ (CONTENT)

«Контент- это король!» - гласит боевой клич активных пользователей Интернета с тех самых пор, как в 1993 году был создан Mosaic, первый Интернет-браузер, положивший начало использованию графических возможностей в Интернете. Последние несколько лет на потребительских сайтах настоящий бум переживало размещение игр, викторин, фильмов, ТВ-программ, аукционов, возможностей скачивания программного обеспечения, а также бесплатных он-лайновых утилит, таких как календари и записные книжки. И все это с целью завлечь людей на сайт и удерживать их там как можно дольше, а еще сделать так, чтобы они вернулись снова.

Иногда размещение новостей и утилит может работать и на сайтах b2b, но Вам наверняка хочется помещать информацию, более тесно связанную с товарами или услугами, которые Вы предлагаете. Действительно, принцип привлечения откликов потенциальных клиентов (предложение ценной информации бесплатно) особенно хорошо оправдал себя на сайтах b2b.

Начиная с раздела часто задаваемых вопросов о продукте, ваш веб-сайт должен быть надежным центром информации не только о ваших продуктах, но и об отрасли в целом. Отраслевые новости, собранные из специализированных изданий, могут сделать ваш сайт основным источником информации для ваших потенциальных клиентов. Набор ссылок на родственные сайты способен сделать ваш сайт «мини-порталом» - местом, где посетители могут связаться с другими важными для них сайтами. Правда, возникает опасность, что часть ваших посетителей уйдет на другой сайт, но возросшая посещаемость оправдывает этот риск, и, кроме того, существует множество программных приемов вернуть их обратно.

Официальные документы, специальные отчеты, статьи лидеров отрасли, он-лайновые опросы, интервью с покупателями - все, что делает Интернет-ресурсы ценными для покупателей и потенциальных клиентов, - и есть подходящее содержание для вашего сайта.

Всем известно, что веб-материалы должны быть короткими, и быстрочитаемыми. Основное правило - писать для сайта ровно половину того, что Вы написали бы для бумажной копии. Страницы не должны превосходить размера экрана компьютера и не уходить в глубину; они должны содержать частые подзаголовки/гипертекстовые ссылки, которые разбивали бы текст на более мелкие части. Лучше размещать короткое введение или резюме статьи со ссылкой на полную версию, чтобы дать посетителям возможность самим решать: потратить ли время на то, чтобы прочитать статью в режиме он-лайн или скачать полный текст к себе на компьютер. Правда, в течение нескольких лет на своем сайте я размещал статьи по директ-маркетингу, большинство из которых было длиной в несколько страниц, и, судя по e-mail'ам, которые я получал, они все же были встречены с большим интересом. Однако в дальнейшем я старался делать материалы короче.

Не менее важно следить за тем, чтобы содержание было актуальным, так как необновляемый сайт наводит на мысль о том, что компания уже не работает. Возможно, даже лучше обойтись вообще без сайта, чем такой, который никогда не обновляется, если только это не просто «электронный рекламный щит», какие используют некоторые организации. В этом случае бросающаяся в глаза контактная информация с призывом позвонить или отправить e-mail и запросить информацию является просто необходимой.

Будьте осторожны, когда ставите дату. Если есть малейшая вероятность, что содержание не будет обновляться регулярно, не указывайте дату вообще. Лучше, если ваши посетители не будут знать, сколько времени прошло с тех пор, как Вы разместили эти материалы. Хотя постоянных посетителей обмануть не удастся.

Он-лайновые откликовые формы

Какое бы содержание Вы ни предлагали для доступа ко всем материалам или к их части, необходимо требовать заполнения возвратной формы в режиме он-лайн.

С психологической точки зрения, возможно, будет лучше в качестве доказательства вашей добросовестности дать посетителям возможность зайти на сайт, где они смогут внимательно прочитать интересующие их материалы, а потребовать регистрации только для доступа к другой, более ценной информации. Большинство людей не любят заполнять длинные формы и оставлять свой e-mail до того, как поймет, что сайт отвечает их потребностям.

Он-лайновая возвратная форма - это документ, схожий с откликовой формой, которую Вы включаете в директ-мейл. Она разрабатывается, чтобы получать имя, должность, название компании, адрес, e-mail и другую важную для Вас информацию о любом человеке, который хочет получать ваши материалы. Чем больше вопросов Вы зададите, тем меньше людей заполнят вашу форму, но те, кто заполнят, будут больше заинтересованы в получении информации с вашего сайта, чем те, кто не заполнил. Не забудьте включить пункт о разрешении послать им e-mail, специальное предложение или информацию о продукте.

Сам материал может быть передан несколькими способами. Вы можете послать его немедленно e-mail'ом с помощью автоответчика на сайте, переслать потенциальному клиенту специальный URL, где он сможет посмотреть материал или распечатать его, дать возможность скачать демоверсию, или отправить документ с помощью обычной почты или факса.

Вопросы конфиденциальности информации

Помните, что если Вы собираете на сайте какую-либо информацию о ваших клиентах, Вам понадобится четко указать гарантии конфиденциальности этой информации. Федеральная торговая комиссия (США) пресекает попытки веб-маркетологов собирать данные без подтверждения гарантии конфиденциальности. В Европе вопросы конфиденциальности информации также являются очень строгими. Пример такого документа можно посмотреть на сайте Direct Marketing Association (DMA) www.the-dma.org/policy.html или на сайте www.wilsonweb.com/webmarket/privacy.htm.

Для ваших покупателей конфиденциальность также важна. И это справедливо. Недавние исследования показали, что 86% опрошенных пользователей Интернета считают, что каждый человек должен сам решать, оставлять информацию о себе или нет. 53% готовы давать маркетологам информацию о себе, если они получат за это какой-нибудь подарок или выгоду. 86% считают, что в сборе информации для маркетинговых целей нет ничего страшного. 79% готовы терпеть неудобства баннерной рекламы, чтобы получить бесплатный продукт или услугу. 59% считают нормальным давать свой e-mail фирмам с хорошей репутацией. 75% опрошенных пользователей Интернета (около 64 миллионов человек) говорят, что в дополнение к хорошим гарантиям конфиденциальности информации они хотят получать льготы.

ПОСТОЯННАЯ АУДИТОРИЯ (COMMUNITY)

Электронное письмо

Понятие постоянной аудитории связано с любой деятельностью или приемами, которые помогают людям разделять взгляды вашего сайта и регулярно возвращаться за новой информацией или каким-то образом взаимодействовать с вашей компанией.

Один из лучших инструментов для создания постоянной аудитории на вашем сайте - это рассылка электронных писем. В таком письме может быть применено практически все, что Вы могли бы включить в его бумажный вариант. Только в данном случае, чтобы соответствовать e-mail-культуре, Вам нужно делать статьи короче и ближе к сути. Вспомните телеграммы. В идеале ньюслеттер должен отсылать читателей к вашему сайту, где они смогут получить полную информацию или дополнительные детали. Каждый параграф может сопровождаться адресом соответствующей странички на сайте. Свободный доступ к информации - это также часть Интернет-культуры, так что без колебаний ставьте ссылки на интересную информацию на других сайтах.

Электронные письма - это одно из применений идей permission marketing (разрешенный маркетинг) в том смысле, что нам необходимо получить разрешение покупателя/потенциального покупателя на отправку ему письма. Создайте на сайте подписную форму и покажите образец того, что получат те, кто ее заполнит (например, доступ к архиву прошлых номеров).

Если у Вас есть адрес электронной почты конкретного человека, и Вы уверены, что ваш ньюслеттер точно отвечает его интересам (а не только вашим собственным), Вы можете попытаться послать письмо без спроса, но велика вероятность, что это письмо воспримут как спам. Если Вы действительно рассылаете такие письма без предварительного запроса со стороны получателя, не забудьте начать письмо с информации о возможности быстрой и несложной «отписки». Короткое извинение на случай, если это письмо не заинтересовало получателя, может способствовать тому, что письмо не уничтожат сразу. Кроме того, сделайте так, чтобы получателю было ясно, что именно предлагается в этом письме (почему ему не следует «отписываться»), и если Вы можете предоставить какой-нибудь подарок или скидку, это только поможет. Никогда не пытайтесь обманывать людей, говоря, что они получили это письмо, потому что подписались или запросили информацию - это только оскорбит их, а Вас выставит лжецом. Единственное, что не дает желаемого результата в респонс-маркетинге - это получение откликов путем различных уловок. «Любой откликнувшийся» не просто может не купить ваш товар, он совершенно точно его не купит!

Если Вы собираетесь использовать e-mail адреса, чтобы продавать свои товары и услуги (что и является целью их сбора), то Вам необходимо, чтобы получатели были настроены к Вам как можно лучше. Выражаясь терминами электронной коммерции, Вы хотите, чтобы они «подписались» на получение ваших писем.

Понятие «подписки» связано с практикой получения разрешения потенциальных получателей отправить им e-mail, в результате чего создается список людей, которые сами в него записались. Здесь важно делать различие между списками тех, кто согласился получать любые e-mail'ы, и теми, кто согласился получать именно ваши e-mail'ы. Честно говоря, я бы задумался о здравом уме первой группы, и не могу Вам порекомендовать предпринимать в их отношении маркетинговые действия. Ведь все, что Вы о них знаете, это то, что у них есть компьютер и e-mail.

Он-лайновые сервисы и утилиты

Еще один способ заставить посетителей возвращаться - это предложить им сервисы, которыми они могут пользоваться на вашем сайте, что сэкономит им время и избавит от проблем, связанных с поиском информации где-то еще, например, на желтых или белых страницах. Сайт www.infoUSA.com предлагает и то другое, бесплатно, плюс третье - базу данных People Finder. Когда Вы заходите на Yahoo или сайты Microsoft, базы данных, которые там используются, загружаются с InfoUSA.com. Посетители даже не узнают, что они уже покинули ваш сайт, когда будут искать на нем деловые контакты, друзей или партнеров. Для удобства посетителей Вы можете, например, разместить на сайте такие утилиты, как он-лайновый калькулятор, который специально для вашей сферы деятельности имеет особую метрическую систему, или виртуальную адресную книгу - всем этим посетители вашего сайта могут пользоваться с любого компьютера, подключенного к Интернету.

СВЯЗЬ (COMMUNICATION)

Если местоположение - это наиболее важный фактор успеха в риэлтерском бизнесе, то связь с посетителями - это наиболее важный аспект успешного веб-сайта. Очень важно обеспечить ваших клиентов/потенциальных клиентов разными вариантами, с помощью которых они могут связаться с вашей компанией.

У меня на сайте есть графа для комментариев, которая дает возможность посетителям задавать вопросы, делать предложения или замечания, просто напечатав их в специальном окне. Также у меня есть «электронный уведомитель» - как только я делаю изменения на сайте, он автоматически рассылает e-mail'ы тем, кто подписался, чтобы их получать. А можно сделать так, чтобы посетители сайта могли рекомендовать его друзьям и коллегам. Если Вы зарегистрируете ваш сайт в Recommend-It, то ваши посетители будут кликать на логотипе Recommend-It, заполнять короткую форму с адресом электронной почты - и вот они уже порекомендовали ваш сайт своим друзьям. Это бесплатно!

На всех ключевых страницах должен быть четко виден ваш e-mail-адрес с работающей ссылкой, которая будет вызывать окно электронной почты для немедленной отправки сообщения.

Полный набор потребительских услуг

Когда ваш конкурент находится всего в одном клике «мышкой» от вас, Вам лучше быть уверенным, что покупатели могут быстро и легко получить услуги, в которых они нуждаются. Очевидно, однако, и исследования это доказывают, что удивительно высокий процент веб-сайтов до сих пор не обеспечивает даже минимальных потребительских услуг.

Одно недавнее исследование более чем 700 сайтов по всему миру, занимающихся электронной коммерцией, обнаружило, что сайты, предлагающие покупать товары в режиме он-лайн, не являются дружественными к пользователю. Исследование, проведенное международной сетью International Marketing Supervision Network, также обнаружило, что:

• 62% сайтов не имеют информации о возврате денег.

• 75% - не имеют гарантий конфиденциальности информации.

• 78% - не предлагают никакой информации о подаче жалоб.

• Более 50% - не обладают защитой информации об индивидуальных платежах.

• 90% - не имеют информацией о правах покупателя.

• 25% - не дают на сайте физического адреса для контактов.

Опытные он-лайновые покупатели будут использовать наличие или отсутствие этих услуг как показатель надежности сайта и торговца. Неопытные покупатели будут искать эти услуги для самоуспокоения. В любом случае их наличие также естественно для успеха он-лайновой коммерции, как сами товары. И не просто информация об этих услугах, а активные ссылки и быстрая и несложная система отправки e-mail'ов станут основанием для сделок.

КОММЕРЦИЯ (COMMERCE)

Понятие коммерции связано со всеми приемами, которые Вы используете, чтобы облегчить покупателям ведение дел с вами. (Выдающимся примером здесь является компания Dell, осуществляющая он-лайновые продажи компьютеров и периферии на $16 миллионов в день!). Сюда относится: предоставление покупателям возможности прослеживать свои заказы в режиме он-лайн; отправка e-mail'ов сразу после покупки с подтверждением и, возможно, с деталями доставки; предоставление доступа к детальной информации о товарах, условиям ценообразования и платежей, расписанию доставки, ссылкам на деловых партнеров, торгам, где Вы можете продать излишки и быстроустаревающие товары, и на сегодняшнем наполненном рынке персонала, возможностям устройства на работу.

Другие стратегии электронной коммерции включают рассылку информации о продукте и его использовании, информации по обновлениям для ранее купленных продуктов и т.д.

e-mail с благодарностью за покупку может помочь Вам выделиться из толпы, а если к нему будет приложен купон на 5%-ную скидку на следующую покупку, это может стать причиной повторного посещения. Сайт Amazon.com делает это с неизменным успехом. e-mail может выступать очень недорогим способом продажи товаров, приносящих небольшую прибыль, которые стали бы слишком дорогими, если продавать их по телефону.

Но будьте осторожны, рассылая e-mailы. Всегда помещайте вверху письма четкие и хорошо заметные инструкции по «отписке», но не переборщите с ними. Большинство деловых людей получают «тонны» электронной почты, большая часть которой является нежеланным спамом, и Вам наверняка не

хочется, чтобы ваше письмо уничтожили вместе с ним.

Какие бы e-mail-стратегии Вы ни использовали, убедитесь, что Вы сумеете управиться с возрастающим трафиком. Ничто так не досаждает покупателю, как неоправданная надежда, что e-mail придет незамедлительно. Задержки с ответом - это верный способ упустить массу сделок.

Он-лайновые товарные сводки с уведомлением с помощью e-mail; семинары в режиме он-лайн; проведение видеоконференций, а также чат для покупателей или форумы для обсуждений в режиме он-лайн являются дополнительными возможностями е-коммерции.

Планируйте снова и снова

Прежде чем предпринять вышеперечисленные действия, исследуйте ваших покупателей и посетите каждый из отделов вашей компании, чтобы определить: а) чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты - ответы могут Вас удивить; и б) как новые программы отразятся на деятельности каждого из отделов, и как реализовать и интегрировать их в ваш текущий план действий.

Скорее всего, большую часть этого плана нужно будет пересмотреть.

Е-коммерция и е-торговля

Есть значительное различие в масштабе между предложениями о продажах, которые размещаются на информационном сайте, и четко направленным на e-коммерцию или е-торговлю сайтом, разработанным для того, чтобы осуществлять продажи в режиме онлайн. Компания Forrester Research, Inc. оценивает стоимость разработки b2b сайта для е-коммерции - от $1.5 миллионов (за то, что они называют «базовым» сайтом) до $15 миллионов (за мощный сайт), плюс дополнительные расходы на поддержание от $700,000 в год (для базового сайта) до $4 миллионов в год (для высококлассного сайта). В основном это стоимость работы, сообщает «Форрестер».

Сегодня большинство сайтов, занимающихся е-коммерцией, представляют собой дополнение к реально существующим магазинам или печатным каталогам. В будущем это может измениться, но сейчас главная задача - установить, оценить и реализовать наиболее эффективные программные решения, отвечающие вашим потребностям: привести ваш бизнес в интернет, демонстрировать ваши товары, взаимодействовать с покупателями, и оказывать дополнительные потребительские услуги.

Важным моментом является обеспечение абсолютной интеграции данных о покупателях/потенциальных клиентах, собранных через интернет, его оффлайновые аналоги и вашей маркетинговой базой данных.

Действительно, большая часть стоимости работы, упомянутая выше, состоит в задаче заставить разные части компании: маркетинг, информационные системы, бухгалтерию и др. работать вместе и согласованно с интернетовской составляющей. Зачастую это означает изменения в том, как Вы ведете бизнес. Так как Интернет доступен 24 часа 7 дней в неделю, Вы можете столкнуться с некоторыми проблемами из-за того, что заказы поступают и должны выполняться на протяжении всех 24 часов. Опять же, так как конкурент находится всего в клике «мышкой» от вас, ваши покупатели в режиме он-лайн могут оказаться гораздо более чувствительными к ценам, чем их офф-лайновая составляющая, но это проблемы, которые могут быть решены достаточно легко.

Другие основные направления включают обеспечение возможности оплаты кредитными картами, технологию «сбора товаров в тележку», контроль за товарными запасами, и в связи с изобилием данных, доступных на сайте, использование специальных программ для анализа трафика посетителей/покупателей на вашем сайте.

Уважаемый читатель, прислушайтесь к совету Д. Дункана, начинайте с малого, если Вам так удобнее, но с чего бы Вы ни начали, смысл в том, чтобы развиваться максимально быстро. Компания Forrester Research предсказывает повышение доходов от торговли через Интернет до $100 миллиардов к 2001 году. Вам придется быть там - хотя бы для того, чтобы защитить ваш бренд от нападения через Интернет.