Коммуникативная компетентность социального работника

Для быстрого поиска параграфа используйте команду “перейти” из меню “Правка”

1. Введение в проблему коммуникативной компетентности ............... 1

2. Элементы техники профессионального общения ............................... 3

2.1. Навыки активного слушания .............................................................. 3

 2.2. Навыки стимулирования межличностной обратной связи ........... 7

1. Введение в проблему коммуникативной компетентности.

Важным признаком профессиональной коммуникативной компетентности является ориентация на поддержку и развитие образа “Я” клиента. Как уже указывалось, под образом “Я” в психологии понимается система знаний человека о самом себе, система самоотношения. Интеграция реальных и идеальных компонентов образа “Я” обеспечивает стабильное развитие самооценки, самоконтроля, самопознания, самоутверждения индивидуальности. В том случае, если не обеспечивается стабильность образа “Я”, со стороны человека (клиента) в общении активно проявляется действие механизмов психологической защиты. Из различных классификаций этих механизмов воспользуемся следующей:

1) “Ролевая защита” - уход в формальное выполнение социальной роли, отказ от демонстрации личностного, проблемно-смыслового поля

(“Мне было сказано, я выполнил, что положено).

2) “Дискуссионная защита” - стремление занять страдательную позицию (покаяние, самобичевание, отрицательная самооценка), которая призвана помочь снять с себя ответственность, переложить ее на других.

3) “Открытая защита” - переход к стратегии “затыкания тра”, к запугиванию (Общение и оптимизация совместной деятельности/Под ред. Г.М. Андреевой, Я Яноушека. - М., 1987. - С. 39-40.).

С целью сохранения стабильности образа “Я” человек может избрать различные способы поведения. Одним из них является оправдание собственных неудач, ошибок, некомпетентности, неправильных действий. Во взаимодействии искренняя реакция в этом случае подменяется различного рода ссылками, которые и служат признаками использования защитного поведения:

1) Ссылка на привычный способ действий.

Поведение даже самых больших оригиналов строится в соответствии с набором рутинных, проверенных образцов. Сложившаяся схема, привычка помогают представить себя перед другими в наиболее благоприятном свете. Если опыт оказывается положительным, он быстро вводится в образ “Я”, становится привычным, нередко используется в ситуациях, далеких по своему содержанию от тех, в которых к нему прибегли впервые. Поэтому ссылка на привычный способ действий - наиболее часто приводимая причина, оправдывающая те или иные действия ”Я всегда так поступал, и уже поздно что-либо менять”, “Раньше меня всегда это выручало”, “Если что-нибудь изменить, боюсь, будет только хуже” и т.п. Если фразы, подобные этим, распознаются как психологическая защита, их следует считать сигналом неадекватности и обратиться к ее причинам, скрытым за маской привычки.

2) Ссылка на неинформированность

Реакция типа “Откуда я знаю, что вы имеете в виду?” “Разве вы этого хотели?” “Яне знал, что можно сделать по-другому” тоже могут быть признаками защитного поведения. Причем, по сравнению с первым случаем, интенсивность защиты возрастает, т.к. провоцируются сомнения в уместности и ясном выражении того, что хочет сказать один из партнеров. Подтекст ссылки на неинформированность чаще всего заключается в стремлении снять с себя ответственность за происходящее.

3) Ссылка на способность к самоконтролю

Аппеляция к привычке и неинформированности носят преимущественно спонтанный характер. В силу этого нелегко бывает однозначно истолковать причины сопротивления. Однако, если реакция принимает вид: “Оставь меня в покое, я сам знаю, как поступить”, эти причины более или менее ясны. К ссылке на способность к самоконтролю прибегают, во-первых, когда хотят скрыть истинные чувства, и, во-вторых, стремясь отстоять право на независимость. Скрытый смысл такой реакции заключается в том, что сильно опасение, что выполнение требуемого усилит чувство зависимости.

4) Ссылка на бессилие

При желании можно занять такую позицию, с которой происходящие события никак не могут быть обусловлены желаниями и волей: “Как бы я ни старался, у меня не получится”. С такой позиции достаточно удобно выстраивать защиту образа “Я”, особенно в случае завышенной самооценки.

5) Ссылка на сомнение в благоприятных последствиях

Словесные выражения этой защиты чрезвычайно многообразны: “Что произойдет, если...?”, “Справлюсь ли я с этим?”, “Поддержат ли меня другие?” и т.д. Несмотря на то, что это - наиболее “искренняя” форма защиты, за подобными высказываниями скрывается озабоченность не столько реальным будущим, сколько соответствием реально и идеального образа “Я”.

Итак, наблюдаемые в поведении признаки психологической защиты в любом случае связаны с потребностью снять реальную или мнимую угрозу образу “Я”. При этом взаимодействие теряет эффективность только потому, что может резко изменить характер представлений человека о самом себе, повлиять на самооценку или отразиться на устоявшихся образцах взаимоотношений.

С этой точки зрения очень важен выбор того или иного варианта тактики профессионального общения представителя коммуникативной профессии (педагога, социального работника, психолога-консультанта и т.п.). Для того, чтобы такой выбор был психологически оправдан, следует уметь различать, какова интенсивность защитного поведения, насколько велико сопротивление:

Реакция во взаимодействии

Ее наиболее вероятная причина

Активное сопротивление

Воздействие расценивается как разрушение существование существующего образа “Я”

Пассивное сопротивление

Воздействие расценивается как угроза существующему образу “Я”

Безразличие, апатия

Воздействие расценивается как нейтральное по отношению к образу “Я”

Активная положительная реакция

Воздействие расценивается как направленное на укрепление и развитие образа “Я”

Тактика в общении не должна быть направлена на ломку психологической защиты. Более того, внимательное отношение к признакам защитного поведения позволит получить больше текущей информации о характере складывающихся отношений и регулировать их. Поскольку сопротивление есть защитная реакция, направленная на стабилизацию образа “Я”, встречаясь с ней, профессионал имеет шанс выяснить, что является наибольшей ценностью в самоотношении тех, с кем он работает. Наконец, защита может оказаться столь сильной, что само ее существование будет побуждать искать альтернативные пути укрепления и развития взаимоотношений.

2. Элементы техники профессионального общения.

Под техникой профессионального общения мы будем понимать свободное владение и сознательное варьирование представителем коммуникативной профессии средствами межличностной обратной связи. К элементам техники мы отнесем:

*навыки активного слушания

*стимулирование межличностной обратной связи

2.1. Навыки активного слушания

Существенным компонентом техники профессионального общения является умение слушать. Собственно, любая форма межличностной обратной связи немыслима без нормального функционирования “принимающего устройства”. Значение умения правильно воспринять поступающую информацию (как когнитивную, так и эмоциональную) многократно возрастает, если речь идет о безоценочной обратной связи. Действительно, распознать истинный смысл сообщения или поведения означает сделать первый шаг к свободному и правильному выбору средств воздействия.

Отсутствие у профессионала специальных умений в восприятии и понимании направленных к нему обращений (вербальных или невербальных) неминуемо приводит к сбоям в работе механизма обратной связи, а значит затрудняет понимание им существа проблемы, ограничивает возможность влиять на нее. Безусловно, существуют объективные причины, препятствующие полноценному слушанию. К ним, прежде всего, следует отнести особенности внимания. Его колебания могут оказаться весьма значительными при наличии посторонних раздражителей: звуков, объектов и т.п.

Еще более веской причиной оказывается противоречие между интенсивностью восприятия и созданием на его основе мысленных образов - мы думаем примерно в четыре раза быстрее, чем говорим. В течение десятиминутного разговора возможно услышать от 600 до 900 слов. В это время производится значительная работа по распознаванию смысла слов, некоторые из которых могут иметь для говорящего иное, чем для говорящего, значение. Информация осмысливается, получает интерпретацию в соответствии с возникающими ассоциациями, в результате какая-то ее часть утрачивается.

Наконец, барьером слушания может оказаться субъективная позиция партнеров, во взаимодействии которых чаще преобладает настрой на высказывание собственных мыслей, мнений, интересов. Такая позиция затрудняет обратную связь, окрашивая эмоции в цвета неприятия, защиты, подозрения, непонимания. Гораздо чаще, чем принято думать, обращение оценивается не по его содержанию, а по тому, какое впечатление оно производит. В свою очередь, это впечатление зависит от социального статуса говорящего, степени его привлекательности.

Первым шагом в приобретении умений эффективного слушания будет оценка собственного стиля. Следует стремиться анализировать с этой точки зрения возникающие ситуации, отвечая при этом по крайней мере на два вопроса: ”Насколько верно я понимаю смысл обращенных ко мне высказываний?” и “Какая часть услышанного остается в памяти через несколько минут (часов, дней) после разговора?”.

Более сложным, но и более полезным является самонаблюдение с целью соотнесения своего стиля с некоторыми типичными. Дело в том, что присущий человеку индивидуальный стиль приема информации проявляется в поведении. Варианты его достаточно многообразны, однако с некоторой долей условности можно говорить о наиболее часто встречающихся образцах. Одним их них является, так называемое, “псевдослушание”, муть которого состоит в имитации внимания к собеседнику. В этом случае может иметь место контакт глаз, кивки, улыбки, но нет собственно восприятия. Наиболее умелые “псевдослушатели” порой даже вставляют собственные реплики, однако за этим скрывается концентрация на собственных проблемах, усталость, раздражение, незаинтересованность.

Распространенным является “агрессивное” слушание - следствие стремления во что бы то ни стало и как можно скорее высказать собственные взгляды и суждения, не принимая во внимание позицию партнера. Даже паузы, которые позволяет себе такой “слушатель”, необходимы ему не для приема новой информации, а для передышки перед новой атакой. Подобная установка на доминирование препятствует полноценному контакту.

“Избирательное” слушание дает возможность сосредоточиться лишь на некоторых деталях сообщения, наиболее важных или интересных для реципиента. При этом не складывается общей картины, или она остается мозаичной. До тех пор, пока контакт не слишком значим, “избирательное” слушание может устраивать партнеров. Однако оно может сильно затруднять общение, когда обсуждаемые проблемы актуальны.

Рассматривая слушание как элемент техники профессионального общения, целесообразно выделить два его типа: пассивное и активное. Под пассивным слушанием понимается отсутствие со стороны реципиента действий, которые несли бы инициатору контакта информацию о том, как принято и понято его сообщение. Иными словами, при пассивном слушании отсутствует полноценная обратная связь или средства ее подачи не способствуют эффективному взаимодействию. Здесь следует специально отметить, что невербальные и мета-лингвистические средства контакта не выступают в данном случае в качестве адекватных сигналов межличностной обратной связи из-за своей многозначности. Поэтому пассивное слушание определяется и как такое, при котором отсутствует именно вербальная обратная связь.

Альтернативным способом приема информации служит активное слушание. Его очевидными достоинствами является, во-первых, возможность посредством вербальной обратной связи проверить, насколько верно понято сообщение или обращение партнера. Не менее важно, что установка на активное слушание способствует концентрации внимания и позволяет избегать уже упомянутых типичных образцов неэффективного приема информации. Кроме того, техника активного слушания незаменима при необходимости помочь партнеру по общению решить его собственные эмоциональные проблемы. именно это его свойство имеет наибольший вес в профессиональном общении в сфере коммуникативных профессий.

Проблема овладения способами подачи обратной связи при активном слушании достаточно сложна. Нелегким является преодоление стремления немедленно решит проблему партнера. Первым, и весьма благородным, порывом нередко бывает попытка дать совет, успокоить, высказать собственный взгляд на ситуацию, предложить готовое решение. Однако в этом случае тонкой и легкопроходимой оказывается грань между безоценочной о оценочной обратной связью. Последняя ставит партнера в позицию объекта воздействия, в то время как главной ценностью является его субъектная (активная) позиция.

Перед тем как перейти к овладению способами подачи безоценочной обратной связи, необходимо проанализировать спонтанные привычные реакции. Это поможет в дальнейшем сопоставить их с приобретенными умениями и сделать выбор в пользу тех или других. Важно понимать, что коммуникативная техника не предполагает полного отрицания того, что имеется в индивидуальном опыте общения. речь идет о расширении арсенала средств, о более свободном и целенаправленном их выборе. Поэтому целесообразно видеть в привычных способах подачи обратной связи не только черты, ограничивающие ее возможности, но и те, которые при соблюдении соответствующих условий не снижают полноценного контакта.

С целью анализа предлагается выполнить следующее упражнение: Перед вами несколько ситуаций. В каждой из них партнер делится с вами тем, что его тревожит, описывает свои трудности. В каждом случае запишите свои возможные реакции

Вероятно, ваши ответы относятся к одной из следующих категорий. Еще раз повторим, что нет смысла делить их на “хорошие” и “плохие”, “правильные” и “неправильные”. Проблема заключается в выборе реакции, в наибольшей мере отвечающей особенностям ситуации и целям, которые вы ставите перед собой.

Совет. Попытка предложить собственное решение проблемы, т.е. дать совет, далеко не всегда приводит к успеху. Прежде всего, он может оказаться ошибочным и, следовательно, принести скорее вред, чем пользу. Часто совет сопровождается таким вступлением: “Я бы на твоем месте..”, хотя то, что хорошо для одного человека, может оказаться неприемлемым для другого. Совет также провоцирует партнера избегать ответственности за совершаемые впоследствии действия: всегда остается возможность сослаться на то, что они совершены вопреки первоначально принятому решению или собственной позиции. Наконец, может оказаться, что целью обращения вовсе не являлось получить совет, т.е. содержание высказывания было неверно понято.

Оценка. В жизни часто не обойтись без оценки. В то же время чаще, чем это действительно необходимо, оценкой заменяется выражение собственного мнения. Следует помнить, что оценка, как никакая другая реакция, способна привести в действие механизмы психологической защиты, особенно тогда, когда она принимает критический или негативный характер. Распространенной является так называется “конструктивная критика”, т.е. оценка, высказываемая казалось бы из лучших побуждений. Иногда имеет место положительная оценка, однако и в этом случае не исключается снижение степени искренности и открытости со стороны партнера из-за обращенности любого рода оценки к образу “Я”.

Анализ. Анализ представляет собой интерпретации, разбор услышанного. Характерным признаком этого вида обратной связи являются фразы вроде “Мне кажется вы имели в виду...”, “Наверное, все началось с того, что...” и т.п. Попытки интерпретации услышанного с собственных позиций вполне оправданы, т.к. позволяют увидеть проблему в ином ракурсе, прояснить некоторые ее аспекты. Следует лишь иметь в виду возможность возникновения барьеров в общении в случае, если анализ оказывается неверным или ведется с позиции превосходства. Тогда партнер просто не примет альтернативную точку зрения, взаимодействие сведется к обмену аргументами, скрытому или явному противодействию. Поэтому интерпретация должна основываться только на реальных фактах и высказываться в форме предположений, а не категоричных суждений.

Уточняющие вопросы. Уточняющие или наводящие вопросы часто служат эффективным средством обратной связи. Действительно, с их помощью более понятной становится мысль или позиция собеседника, регулируется ход изложения его проблемы. Например, можно осведомиться у него, имеет в данный момент место описание ситуации или выражение чувств по поводу происшедшего. Избежать возникновения напряженности можно не прибегая к слишком большому количеству уточняющих вопросов, не “увязая” в мелких незначительных подробностях. Иначе такое выспрашивание будет походить скорее на допрос, чем на попытку оказать помощь. Вопрос также часто маскирует оценку или совет: “Почему же вы не ...”. В этом случае задающий его как бы заранее знает правильный ответ и провоцирует защитную реакцию партнера.

Демонстрация поддержки. Эта реакция может принимать самые различные формы: разубеждение, подбадривание и т.д. В достаточно сложных ситуациях общения демонстрация поддержки - спонтанный и весьма эффективный способ обратной связи. Однако и здесь необходима осторожность для того, чтобы не принизить значимость переживаний партнера.

(продолжение материалов по технике взаимодействия см. в разделе “Психологическое консультирование”)

 2.2. Навыки стимулирования межличностной обратной связи

Предлагаемая здесь техника ни в коем случае не претендует на то, чтобы исчерпать все многообразие возможностей стимулировать позитивную недирективную обратную связь. Вместе с тем, ее достоинством является, во-первых, то, что она не ограничивается поиском только рациональных ходов, а обращена к богатству эмоциональной сферы, и во-вторых, представляет собой более или менее законченную систему.

Общение немыслимо без эмоций. Они являются средством выражения отношения к ситуации, партнеру, самому себе. В то же время немногие задумываются над тем, какие из существующих способов выражения эмоций делают их понятными, вызывают отклик, располагают к себе. Между тем, внимание к этой проблеме может стать первым шагом в приобретении умений стимулировать межличностную обратную связь, увеличивая тем самым коммуникативный потенциал.

Существует два способа выражения эмоций - косвенное и прямое. Сравните следующие пары высказываний, каждое из которых несет в себе определенный эмоциональный заряд:

1. а “Ты не умеешь вести себя, разговаривая со старшими”.

Б “Я сержусь из-за того, что ты перебиваешь меня”.

2. а “Разве трудно было придти домой пораньше?!”

б “Я волновался, т.к. ты опоздал”.

3. а “Это был прекрасный вечер”

б “Я рад, что провел время вместе с вами”

Во всех случаях первое из высказываний содержит косвенное выражение эмоций. Внешне оно проявляется в отсутствии обозначения и называния той эмоции, которую переживает говорящий. Такой путь не стимулирует обратную связь и даже блокирует ее. Это происходит в силу того, что возрастает степень неопределенности высказывания. Действительно, фраза 1а может выражать гнев, раздражение, разочарование, обиду и т.д. Высказывание 2а в эмоциональном плане тоже многозначно: здесь может содержаться неудовольствие, ирония, встревоженность, страх, подавленность. То же самое справедливо и в отношении высказывания 3а - что это: удовольствие, снисходительность, благожелательность, ирония, сарказм?

В реальном общении, особенно профессиональном, гораздо больше, чем может показаться на первый взгляд, ситуаций, контекст которых не позволяет с уверенностью дешифровать такие многозначные высказывания. Не всегда удается избежать рассогласования вербальных и невербальных средств общения, тем более, что последние многозначны, могут выражать разный смысл.

Еще одно возражение против косвенного выражения эмоций основывается на признании их оценочного характера. Уже говорилось, что оценочность вызывает действие механизмов психологической защиты. Прямое выражение эмоций (высказывания 1б, 2б, 3б) содержит указание на конкретное переживание, что создает условия для их однозначной и безоценочной трактовки. Кроме того, они несут больше информации о говорящем, что является немаловажным обстоятельством, когда речь идет о стимулировании межличностной обратной связи.

Для того, чтобы доказать это, достаточно обратиться к понятию ответственности во взаимодействии. Обе стороны, вступающие в него, в равной мере разделяют ее, когда речь идет о эмоциональной удовлетворенности или неудовлетворенности контактом. Подтвердить готовность брать на себя эту ответственность можно, если видеть причину возникающих эмоциональных состояний не как результат действия внешних стимулов, а как следствие собственного восприятия ситуации. Рассмотрите с этой точки зрения следующие две фразы: “Ты сердишь меня” и “Я сержусь на тебя”. Между ними имеется существенное различие. В первом случае ответственность за переживаемое говорящим состояние переносится на партнера, во втором - эмоция расценивается как собственное состояние. Скрытый психологический смысл различия состоит в том, что прямое выражение эмоций оставляет партнеру большую свободу в выборе линии поведения.

Эффективному выражению эмоций может способствовать выполнение следующих правил:

1. Следует научиться правильно распознавать собственные эмоции, следить за динамикой их изменения с помощью контроля за психофизиологическими признаками, невербального поведения, речью.

2. Необходимо научиться правильно выбирать место и время проявления эмоций. Спонтанная эмоциональная реакция не всегда оказывается верной и уместной. Следует убедиться, что партнер готов, если не понять ваше состояние, то хотя бы услышать, что вы ему сообщаете.

3. Лучше всего по возможности точно формулировать оттенки переживаемого состояния. Партнеру важно знать, что вы испытываете: неуверенность или растерянность, возбужденность или восторженность, благосклонность или дружелюбие.