Балтийская академия туризма и предпринимательства

Реферат

По дисциплине: « Профессиональное деловое общение»

Тема: «Модели переговоров. Стратегия и тактика ведения

переговоров в сфере туризма»

Выполнила студентка группы №25

Тер-Погосян А.В.

Проверил: Зверев В.Л.

Санкт-Петербург

2006

Оглавление.

Введение 3

Глава I. «Модели переговоров как формы делового общения в сфере туризма» 4-5

Глава II. «Стратегия и тактика ведения переговоров в сфере туризма» 6-8

Заключение 9

Приложение 10

Список литературы 11

Введение.

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

В основе человеческого поведения лежат сокровенные желания. Прежде всего, надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет – останется в одиночестве. Человек, который пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоится о своем будущем.

В сфере туризма важную роль играют деловые беседы и переговоры.

Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме. Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Джон Д. Рокфеллер утверждал, что "умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете".

Глава I. «Модели переговоров как формы делового общения в сфере туризма».

Переговоры представляют собой процесс взаимодействия нескольких взаимозависимых сторон, осуществляемый в целях достижения собственных интересов. Главным в переговорах является решение проблемы. Однако на решение проблемы оказывают влияние отношения между сторонами, возможности и притязания сторон, влияние личных интересов на интересы команды, эффективность внутригрупповых дискуссий при нахождение консенсуса и др. Поэтому переговоры не сводятся просто к коммуникации, а требуют учета специфики механизма переговоров.

Исходя из сущности переговорного процесса и факторов, его детерминирующих, строятся модели переговоров. О любой модели переговоров достаточно верно можно судить с помощью трех критериев: 1.они должны привести к разумному соглашению, если такое вообще возможно

2. они должны быть эффективными

3.они должны улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами.

Множество классификаций переговоров, существующее в специальной литературе, с точки зрения модели их проведения сводится к трем разновидностям.

Противостояние сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется полю битвы. Участники переговоров рассматриваются в качестве солдат, обороняющих защитные рубежи – ранее утвержденные позиции.

Демонстрация дружелюбия. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам дружелюбного отношения и ведет себя заискивающе

Поиск взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском решений, в максимальной мере отвечающих интересам обеих сторон. Предполагается, что собственные интересы реализуются полнее, если партнер удовлетворяет свои.

В терминологии Р.Фишера и У.Юри первые два метода именуются позиционным торгом, третий - принципиальными переговорами.

На практике встретить эти варианты в «чистом» виде можно довольно редко.

По мере развития, усложнения жизни деловой мир все больше ориентируется на третий вариант - принципиальные переговоры.

В сущности своей метод принципиальных переговоров сводится к четырем положениям, каждое из которых касается одного из базовых элементов и предполагает определенные рекомендации.

Первое - люди. Необходимо делать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Это означает, что участникам необходимо разбираться с проблемой, а не друг с другом.

Второе - интересы. Необходимо сосредоточиться на позициях людей.

Третье - варианты. Прежде чем решать, что делать, необходимо выделить круг возможностей.

Четвертое - критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

Основные правила при проведении принципиальных переговоров: быть мягким в отношениях с людьми и твердым в решении вопросов; продолжать переговоры независимо от степени доверия к вам; концентрировать внимание на интересах, а не на позициях; анализировать и обдумывать взаимовыгодные варианты; разрабатывать многие варианты выбора; настаивать на применении объективных критериев или их выработке.

Ни для кого не секрет, что затруднения для участников переговоров являются не исключением, а скорее типичным фактом. Однако многие боятся тупиков, острого эмоционального реагирования, нетипичного поведения, открытых и скрытых манипуляций, поскольку подобные проявления расстраивают планы, вызывают ощущение беспомощности, разочаровывают и приводят к возрастанию напряженности. Необходимо помнить, что часто тупики используются противоположной стороной для усиления влияния на оппонента, когда рассчитывают на его подчинение, проверяют силу и настойчивость. Кроме того, тупики используются для получения новой информации, поиска альтернатив.

Основные способы выхода из тупика – это:

• правильное использование времени, затягивание переговоров;

• использование различных точек зрения;

• совместное использование альтернатив;

• внесение ключевых предложений, резко меняющих ход событий;

• ограничение количества вопросов для обсуждения;

• перевод конфликта в конструктивное русло.

Как ни парадоксально, но факт: нередко переговоры заканчиваются, так и не успев начаться. Причина заключается, прежде всего, в отсутствии четко продуманной стратегии, нацеленной на достижение позитивного результата. В результате из-за незначительности, невнятности первых фраз или их категоричности, показывающей изначально непримиримую позицию, у договаривающихся сторон формируется устойчивый барьер, устранить который практически очень трудно.

.

Глава II. «Стратегия и тактика ведения переговоров в сфере туризма».

Специалисты в области психологии общения отмечают, что, прежде чем сесть за стол переговоров, необходимо выработать четкую стратегию и тактику, осознать возможные трудности и к ним подготовиться, на сколько позволяет ситуация (Приложения. Таблица ).

Такая стратегия включает в себя:

• внимательное изучение личностных характеристик и особенностей будущего собеседника по переговорам, его деловых и личных интересов, характерных способов ведения переговоров;

• создание благоприятной атмосферы для переговорного процесса, своих предложений и аргументации, эффективных приемов воздействия на собеседника;

• продумывание «путей отступления» и нейтрализации замечаний в свой адрес;

• подготовку эффектного завершения переговоров.

Особое значение в реализации стратегии имеет начало переговоров. Его целью является выработка правильного и корректного отношения к собеседнику посредством решения следующих задач: установления контакта с партнером; создания приятной атмосферы общения; пробуждения интереса к вашим предложениям; выяснение пожеланий другой стороны; обеспечение перехода к диалогу.

На начало переговоров оказывает влияние и внешний вид представителей сторон. Причем речь идет не столько об одежде, сколько о первом впечатлении, о человеке: его вкусе, этике, общей культуре. Ведь одежду выбираем мы сами, сообразуюсь со своими понятиями о моде, красоте, о том, какому случаю приличествует какой наряд.

Следующим условием, способствующим успеху в переговорах, является умение читать неречевую информацию. Известно, что подделать язык телодвижений практически невозможно, так как здесь мгновенно проявится несоответствие между жестами, микросигналами и сказанными словами.

Кульминацией делового общения является аргументация и доказательство.

Высокий уровень аргументации требует профессионального владения соответствующей техникой и тактикой. Техника – это умение приводить своевременные логические аргументы в подтверждение тезиса, а тактика - выбирать из них психологически действенные в конкретной ситуации и применительно к данному собеседнику.

Для выражения существа дела в переговорах следует пользоваться известным правилом: «Если у вас есть, что сказать, самое лучшее – сказать именно то, что вы хотите». Для этого с самого начала необходимо выяснить, что вы собираетесь доказывать или развивать другой стороне. Все должно быть четко спланировано заранее, взвешено, иметь ясную направленность. Вы должны хорошо уяснить ту ключевую мысль, которая ложится в основу вашей речи. Все остальное – факты, примеры, доказательства и т.п. – будут дополнять, и развивать вашу основную мысль (тезис). Но ничто не должно заслонять то, ради чего создается речь. Причем за утверждением должны следовать аргументация и доказательство.

Следует отметить, что качество доказательства выражается, прежде всего, в использовании таких критериев как: выработка аргументированного, содержательного суждения на базе конкретных предпосылок; неопровержимость выводов; единство, ясность и непротиворечивость мыслей, и точность языка. Для аргументации и доказательства лучше всего служат факты.

Нет сомнения в том, что успех на переговорах зависит от принятия оппонентом того решения, которого вы хотите. Психологический феномен «края» указывает на то, что у людей, как правило, сохраняется более яркое воспоминание о начале и конце их разговора, в котором они принимали участие. Поэтому на данном этапе не допускайте расплывчатых формулировок и избегайте многословия. Здесь должна преобладать одна-единственная мысль, которую необходимо выделить и изложить ярко, убедительно. Все, что было высказано ранее, подчиняется этому главному тезису. Вот почему рекомендуется записывать и выучивать наизусть несколько последних предложений, которое вы будете адресовать оппоненту, передавая свою главную мысль. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две, а то и три группы заключительных «аккордов», чтобы потом (в зависимости от хода переговоров) решить, какие из них произнести для достижения наиболее приемлемого соглашения.

Следует помнить, что если есть победитель, то есть и побежденный, который вряд ли с энтузиазмом будет участвовать в реализации принятых решений. Отсюда совет: если вы хотите убедить собеседника принять разработанное вами решение, сделайте все возможное, чтобы оно стало для него легким, естественным и справедливым.

Практические советы и рекомендации на этапе принятия решения сводятся к следующему.

• Возьмите за правило оставлять в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если партнер в момент принятия соглашения начнет проявлять нерешительность.

• Выработайте привычку не прекращать деловую беседу сразу, если она зашла в тупик. Предложите собеседнику подойти к рассмотрению проблемы с другой стороны, начните новый этап переговоров.

• Не стесняйтесь, открыто и свободно обращаться к партнеру с конкретным вопросом, согласен ли он с вашей целью.

• Проявляйте активность при выработке совместного соглашения. Настаивайте, убеждайте и ждите, когда партнер сам согласиться с вашими предложениями, целями.

• Выработайте умение так формулировать предложения, чтобы оппоненту не составляло большего труда согласиться с вашими рекомендациями.

• Помните: каждый собеседник хочет почувствовать, что на переговорах к нему относятся как к специалисту в соответствующей области деятельности, что с ним считаются. Поэтому, обращаясь к партнеру, старайтесь особо подчеркнуть это обстоятельство.

• Не будьте упрямы и глухи к мнению оппонента: на переговорах, как известно, приказов не отдают.

• Не переоценивайте возможности воздействия на партнера с помощью аргументов, не относящихся к делу.

• Выработайте привычку точно анализировать соотношение собственных интересов с интересами оппонента. Это особенно важно при определении цели переговоров, а также путей и средств ее достижения.

• Не проявляйте неуверенности на этапе выработки решения, так как это сразу же отразится и на собеседнике, и на принимаемом соглашении. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать ситуацию, исходя из своих аргументов и доказательств.

• Аргументируйте свои предложения по-деловому, с учетом цели и подготовленности оппонента. Не подрывайте его авторитет и не ставьте в неловкое положение различными унизительными формулировками.

• Выработайте привычку принимать только такое решение, которое логически вытекает из обсуждаемой проблемы.

• Возьмите за правило: завершив обсуждение соглашения, необходимо поблагодарить оппонента за совместную работу. Поздравьте его с оптимальным выбором и разумным решением, которое теперь предстоит выполнять вместе. Проявляйте корректность в деле и сдержанность в тоне.

Подводя итог всему сказанному о переговорах, отметим, что для успеха любого рода практической деятельности владение средствами ее осуществления имеет решающее значение.

Заключение.

Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.

Исходя из всего вышесказанного можно сделать вывод, что овладение техникой и тактикой ведения деловых переговоров является необходимым. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки и подписании контракт. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

Приложение.

Таблица .Стратегия подготовки и ведения переговоров

Внимательное изучение личностных характеристик и особенностей будущего собеседника по переговорам, его деловых и личных интересов, характерных способов ведения переговоров

Создание благоприятной атмосферы для переговорного процесса, своих предложений и аргументации, эффективных приемов воздействия на собеседника

Продумывание «путей отступления» и нейтрализации замечаний в свой адрес

Подготовка эффектного завершения переговоров

Определение типа собеседника.

Какова объективная ситуация, в которой он находится, ее сильные и слабые стороны.

Какие проблемы его волнуют, с какими интересами и целями они связаны.

Каково его отношение к вам и к вашей организации, в какой степени он вас знает.

Какова его исходная позиция и какие у него могут быть варианты предложений.

Каковы его наиболее характерные реакции на изменения ситуации, его сильные и слабые стороны.

Продумайте место и время для переговоров.

Спланируйте начало общения, свой стиль поведения на всех этапах переговоров и в различных ситуациях на основе прогноза возникновения возможных проблем.

Выработайте различные альтернативные варианты решения проблем, исходя из своей цели, интересов и возможностей собеседника.

Определите, в какой последовательности излагать свои аргументы с точки зрения их убедительности и весомости.

Наблюдайте и оценивайте реакции партнера для внесения необходимых корректировок в процесс переговоров.

Определите предмет и причины возможных замечаний. Тщательно уточняйте позицию собеседника для более раннего выявления возможных претензий.

Подготовьте возможные контраргументы для нейтрализации спекулятивных приемов и уловок, заготовленных собеседником.

Старайтесь быть спокойным, держитесь достойно, избегайте ответов, способных все свести к конфликту ил увести разговор от решаемой проблемы.

Уясните, какие задачи необходимо решить на последней фазе переговоров и какие варианты у вас для этого имеются.

Убедитесь, что вас абсолютно правильно поняли и все вытекающие последствия из переговоров. Старайтесь говорить четче и короче, не допускайте расплывчатости формулировок.

Используйте приемы ускорения принятия решений.

Постарайтесь привлечь внимание собеседника к возможности развития отношений и взаимовыгодного сотрудничества.

Список литературы.

1. Бодалев А.А. Восприятие человека человеком. – Л., 1965

2. Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение – Л., 1980

3. Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Деловое и профессиональное общение в сфере туризма – СПб, 2005

4. Гришина Н.В. Давайте договоримся. СПб., 1993

5. Калтунова М.В. Язык делового общения. – М.: Экономика, 2000

6. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров/ Пер. с англ. М., 1997

7. Ковалев В.И. Мотивы поведения и деятельности. – М., 1988

8. Лебедев М.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993

9. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. Москва, 2003

10. Психология менеджмента: Учебник/ Под ред. Проф.Г.С.Никифорова. – СПб.: Изд-во СПбГУ, 2000