Методические рекомендации по проведению анкетирования пациентов в учреждениях здравоохранения Сахалинской области.

Методические рекомендации разработаны в соответствии с письмом Министерства Здравоохранения Сахалинской области № 725 от 06.02.2012 г.

Анкетирование пациентов необходимо проводить не менее 2-х раз в год (1 раз в первом полугодии и 1 раз во втором полугодии текущего года), используя только утвержденную форму анкет по каждому виду медицинской помощи, разработанную для амбулаторно-поликлинических учреждений (АПУ), для дневного стационара при АПУ и для круглосуточного стационара.

В день проведения анкетирования рекомендуется охватить:

не менее 50% пациентов, обратившихся в АПУ;

не менее 50% пациентов, находящихся на лечении в дневном стационаре при АПУ;

не менее 80% пациентов, находящихся на лечении в круглосуточном стационаре.

Анкетирование проводится на анонимной добровольной основе: без указания персональных сведений о пациенте.

Проведение анкетирования осуществляется комиссией, назначенной главным врачом по каждому виду оказания медицинской помощи (не менее 3-х человек в каждой комиссии).

Каждому пациенту предварительно необходимо объяснить, что именно его персональное мнение об оказании медицинской помощи важно для улучшения работы учреждения.

При подведении итогов необходимо учитывать только полностью заполненные анкеты по каждому виду помощи отдельно (АПУ, дневной стационар, круглосуточный стационар).

1. Методические рекомендации по работе с анкетой «Качество медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических учреждениях».

Анкетирование проводится в амбулаторно-поликлинических учреждениях, комиссией, утвержденной главным врачом, в составе лечащего врача, медицинской сестры и заместителя руководителя учреждения или заведующего отделением.

Шаг 1.

В первую очередь определить количество анкет, затем рассортировать анкеты по ответам на вопрос № 4 «Качество медицинской помощи в регионе» и определить долю каждого ответа в процентах от общего количества анкет.

Например:

общее количество анкет 180 шт.- это 100%, из них:

ответ № 1 «удовлетворен в целом качеством оказания медицинской помощи» - 40шт.; расчет 40/180*100=22,2%;

ответ № 2 «больше удовлетворен, чем не удовлетворен» - 16 шт.; расчет 16/180*100=8,9%;

ответ № 3 «удовлетворен качеством не в полной мере, ожидал лучшего качества помощи» - 12шт.; расчет 12/180*100=6,7%

ответ № 4 «не удовлетворен в целом качеством оказания медицинской помощи» - 100 шт.; расчет 100/180*100=55,6%

ответ № 5 «затрудняюсь с ответом» - 12 шт.; расчет 12/180*100=6,7%

В итоге суммируются только ответы №1 (22,2%) + №2 (8,9%) + №3 (6,7%) = 37,8%

Шаг 2.

Необходимо рассортировать анкеты по ответам на вопрос №6 «Удовлетворены ли Вы качеством предоставляемых медицинских услуг» и определить долю каждого ответа в процентах от общего количества анкет.

Например:

общее количество анкет 180 шт. - это 100% из них:

ответ №1 «полностью удовлетворен» - 28 шт.; расчет 28/180*100=15,6%;

ответ №2 «частично удовлетворен» - 44 шт.; расчет 44/180*100=24,4%

ответ №3 «не удовлетворен» - 108 шт.; расчет 108/180*100=60%

В итоге суммируются только ответы №1 (15,6%) + №2 (24,4%)=40%

Шаг 3.

Следует рассортировать анкеты по ответам на вопрос №13 «Удовлетворены ли Вы результатами оказания медицинской помощи» и определить долю каждого ответа в процентах от общего количества анкет.

Например:

общее количество анкет 180 шт.- это 100% из них:

ответ №1 «да, полностью» - 31 шт.; расчет 31/180*100=17,2%;

ответ №2 «больше да, чем нет» - 21шт.; расчет 21/180*100=11,7%

ответ №3 «больше нет, чем да» - 18 шт.; расчет 18/180*100=10%

ответ №4 «затрудняюсь ответить» - 110 шт.; расчет 110/180*100=61,1%

Затем необходимо просуммировать только ответы №1 (17,2%) + №2 (11,7%) = 28,9%

Шаг 4.

Далее рассортировать анкеты по ответам на вопрос №15 «Удовлетворены ли Вы организацией работы (наличие очередей к врачам, недоступность врачей-специалистов, лабораторных и инструментальных исследований, отсутствие приспособлений для лиц с ограниченными возможностями)» и определить долю каждого ответа в процентах от общего количества анкет.

Например:

общее количество анкет 180 шт.- это 100% из них:

ответ № 1 «да, полностью» - 29 шт.; расчет 29/180*100=16,1%

ответ №2 «больше да, чем нет» - 26 шт.; расчет 26/180*100=14,4%

ответ №3 «больше нет, чем да» - 16 шт.; расчет 16/180*100=8,9%

ответ №4 «затрудняюсь ответить» - 50 шт.; расчет 50/180*100=27,8%

ответ №5 «неудовлетворен» - 59 шт.; расчет 59/180*100=32,8%

В итоге суммируются только ответы №1 (16,1%) + №2 (14,4%)=30,5%

Шаг 5.

Обрабатываются полученные данные ответов на вопросы № 4, 6, 13, 15:

необходимо найти среднее значение.

Например:

вопрос №4 (37,8%)+№6 (40%)+№13 (28,9%)+№15 (30,5%)=137,2%/4=34,3% (процент удовлетворенности населения медицинской помощью, оказываемой в амбулаторно-поликлинических учреждениях).

Дальнейший анализ по полу, возрасту и другим показателям, который интересует учреждение, комиссия проводит самостоятельно, по аналогии, вне основного анализа для устранения недостатков в деятельности учреждения.

II. Методические рекомендации по анкете «Дневной стационар».

Анкетирование проводится в учреждениях дневного стационара, комиссией, утвержденной главным врачом, в составе лечащего врача, медицинской сестры и заместителя руководителя учреждения или заведующего отделением.

Шаг 1.

В первую очередь определить количество анкет, затем рассортировать анкеты по ответам на вопрос № 2 «Удовлетворены ли Вы в целом работой врача дневного стационара» и определить долю каждого ответа в процентах от общего количества анкет.

Например:

общее количество анкет 50 шт. - это 100% из них:

ответ № 1 «да» - 18 шт.; расчет 18/50*100=36%

ответ №2 «нет» - 23 шт.; расчет 23/50*100=46%

ответ №3 «не в полной мере» - 9 шт.; расчет 9/50*100=18%

В данном случае в расчет берется ответ №1 - 36%

Шаг 2.

Необходимо рассортировать анкеты по ответам на вопрос №6 «Удовлетворены ли Вы организацией работы дневного стационара, в котором находились на лечении» и определить долю каждого ответа в процентах от общего количества анкет.

Например:

общее количество анкет 50 шт. - это 100% из них:

ответ №1 «да» - 16 шт.; расчет 16/50*100=32%

ответ №2 «нет» - 24шт.; расчет 24/50*100=48%

ответ №3 «не в полной мере - 11 шт.; расчет 11/50*100=22%

В данном случае в расчет берется ответ №1 - 32%

Шаг 3.

Следует рассортировать анкеты по ответам на вопрос №10 «Удовлетворены ли Вы в целом качеством и доступностью медицинской помощи, оказываемой в данном лечебном учреждении», и определить долю каждого ответа в процентах от общего количества анкет.

Например:

общее количество анкет 50 шт. - это 100% из них:

ответ №1 «да» - 17 шт.; расчет 17/50*100=34%

ответ №2 «нет» - 21 шт.; расчет 21/50*100=42%

ответ №3 «не в полной мере» - 12 шт.; расчет 12/50*100=24%

В данном случае в расчет берется ответ №1 - 34 %

Шаг 4.

Обрабатываются полученные данные ответов на вопросы № 2, 6, 10: необходимо найти среднее значение.

Например:

вопрос №2 (36%) + №6 (32%) + №10 (34%)=102% /3=34% (процент удовлетворенности населения медицинской помощью, оказываемой в дневном стационаре).

Дальнейший анализ по полу, возрасту и другим показателям, который интересует учреждение, комиссия проводит самостоятельно, по аналогии, вне основного анализа для устранения недостатков в деятельности учреждения.

III. Методические рекомендации по анкете «Круглосуточный стационар».

Анкетирование проводится в учреждениях круглосуточного стационара, комиссией, утвержденной главным врачом, в составе лечащего врача, медицинской сестры и заместителя руководителя учреждения или заведующего отделением.

Шаг 1.

В первую очередь определить количество анкет, затем рассортировать анкеты по ответам на вопрос № 5 «Удовлетворены ли Вы работой приемного отделения» и определить долю каждого ответа в процентах от общего количества анкет.

Например:

общее количество анкет 150 шт.- это 100% из них:

ответ №1 «да, полностью» - 35 шт.; расчет 35/150*100=23,3%

ответ №2 «больше да, чем нет» - 24 шт.; расчет 24/150*100=16%

ответ №3 «больше нет, чем да» - 33 шт.; расчет 33/150*100=22%

ответ №4 «неудовлетворен» - 39 шт.; расчет 39/150*100=26%

ответ №5 «затрудняюсь ответить» - 19 шт.; расчет 19/150*100=12,7%

В итоге суммируются только ответы №1 (23,3%) + №2 (16%)=39,3%

Шаг 2.

Необходимо рассортировать анкеты по ответам на вопрос №16 «Удовлетворены ли Вы организацией работы отделения, в котором вы находитесь на лечении» и определить долю каждого ответа в процентах от общего количества анкет.

Например:

общее количество анкет 150 шт.- это 100% из них:

ответ №1 «да, полностью» - 45 шт.; расчет 45/150*100=30%

ответ №2 «неудовлетворен» - 42 шт.; расчет 42/150*100=28%

ответ №3 «больше нет, чем да» - 27 шт.; расчет 27/150*100=18%

ответ №4 «затрудняюсь ответить» - 24 шт.; расчет 24/150*100=16%

ответ №5 «больше да, чем нет» - 12 шт.; расчет 12/150*100=8%

Далее суммируются только ответы №1 (30%) + №5 (8%)=38%

Шаг 3.

Обрабатываются полученные данные ответов на вопросы № 5, 16: необходимо найти среднее значение.

Например:

вопрос №5 (39,3%) + №16 (38%) =77,3/2=38,7% (процент удовлетворенности населения медицинской помощью, оказываемой в круглосуточном стационаре).

Дальнейший анализ по полу, возрасту и другим показателям, который интересует учреждение, комиссия проводит самостоятельно, по аналогии, вне основного анализа для устранения недостатков в деятельности учреждения.

IV. Формирование отчетных данных.

Шаг 1.

Суммируем количество анкет по каждому направлению медицинской помощи.

Всего:

- анкет по АПУ 180 шт. из них 34,3% удовлетворенности населения медицинской помощью, оказываемой в амбулаторно-поликлинических учреждениях;

- анкет дневного стационара (Д/С) 50 шт. из них 34% удовлетворенности населения медицинской помощью, оказываемой в дневном стационаре;

- анкет круглосуточного стационара (К/С) 150 шт. - 38,7% удовлетворенности населения медицинской помощью, оказываемой в круглосуточном стационаре.

Производится расчет: АПУ (34,3%) + Д/С (34%) + К/С (38,7%)=107/3= 35,7% (общий процент удовлетворенности населения медицинской помощью).

Документ с отчетными итоговыми данными, передаваемыми в Министерство здравоохранения Сахалинской области, должен содержать подпись главного врача, печать учреждения, Ф.И.О. и телефон исполнителя.

Анкеты остаются на хранении в учреждении в течение 2-х лет и предъявляются для проверок контролирующим и надзорным органам, в случае необходимости.

Разработано 16 марта 2012 года.

Разработчик:

Директор ГБУЗ «СОМИАЦ»

Альтфедер Анна Владимировна (тел.8(4242) 50-51-60, 72-85-59)

Исполнитель:

Инженер ГБУЗ «СОМИАЦ»

Кондратенко Ольга Васильевна (тел.8(4242) 50-51-93)