Содержание

Введение

Выбирая тему дипломной работы, я решила остановится на таком актуальном вопросе в наше время, как организация экскурсионно-методической работы в туристско-экскурсионной фирме на примере студенческого экскурсионного бюро.

Чем обусловлена актуальность этой темы:

Современный этап развития нашей страны отличается динамизмом и качественными изменениями во всех сферах общественной жизни. Процесс обновления затронул все без исключения политические, экономические и социальные институты, в том числе и сферу экскурсионного туризма.

Экскурсионный туризм, который в недалеком прошлом был ведущей отраслью туристско-экскурсионного обслуживания в России и характеризовался стабильными темпами развития, в настоящее время, как и вся туристическая сфера, переживает глубокий кризис.

Для него стали характерны следующие особенности, которые раньше не наблюдались:

ярко, выраженная сезонность, обусловленная тем, что основным потребителем экскурсионных услуг как внутри страны, так и за ее пределами стали школьники;

резкое сокращение тематики экскурсий;

дефицит квалифицированных экскурсоводов и гидов-переводчиков, способных обеспечить высокое качество экскурсии;

растет число «подпольных» экскурсоводов.

Еще одна серьезная проблема в развитии Российского экскурсионного туризма- несоответствие цен на предлагаемые услуги качеству этих услуг.

Спрос на экскурсионно-туристическое обслуживание формирует всю совокупность вещественных ( предметов потребления) и невещественных ( в форме услуг) потребительских стоимостей, способных удовлетворить запросу экскурсантов и туристов, и классифицируются как категория потребительского спроса. Сегодня туристу мало купить просто тур и получить оплаченное обслуживание. Ему необходимо иметь возможность пользоваться дополнительными услугами , в том числе и услугами экскурсовода. Кроме того, проблема межсезонья, как в крупных туристических центрах и курортах, так и в малых, решается сегодня также при помощи огромного разнообразия местных программ, в которые включены экскурсионные маршруты.

Реализация развития экскурсионного бизнеса возможна при выполнении ряда условий, важнейшие, из которых:

- перспективное планирование развития и размещения материально-технической базы как целостного комплекса туристско-экскурсионного обслуживания;

- создание единой методики статистического учета всего контингента туристов и экскурсантов;

- ориентация финансово-хозяйственной деятельности туристско-экскурсионных организаций на повышение экономической эффективности функционирования материально-технической базы посредством дифференцированных нормативов фондоемкости, фондозатрат, фондоотдачи.

- кооперирование инвестиционных потенциалов организаций, ведомств и частных лиц, заинтересованных в развитии материально- технической базы туризма.

В то же время, именно в сфере экскурсионного туризма возможно в кратчайшее время создать качественный внутренний продукт, с заданным свойствами и удовлетворяющий спросам самых различных категорий потребителей. Одно из основных условий для создания этого продукта – культурно исторический потенциал — в России есть. В настоящее время в стране на государственном учете находятся более 150 тыс. памятников - недвижимых объектов. Кроме того, в музеях страны находится более пятидесяти миллионов экспонатов, которые получили название движимых объектов, то есть являющихся или способных быть объектами музейного показа. Многие памятники истории и архитектуры, центры народного искусства представляют хорошую базу для разработки обзорных и тематических экскурсий и экскурсионных транспортных туров.

Второе условие, которое обеспечит создание экскурсионного продукта, - наличие кадров, способных решить эту задачу, подготовка которых ведется в РМАТ и других высших учебных заведениях страны.

Однако только наличие этих важных условий не может обеспечить развитие экскурсионного туризма. Для успешного его развития необходимы также эффективная реклама, организационная и финансовая помощь государства.

Возрождение же экскурсионного туризма, нормирование спроса на экскурсии, как на внутреннем, так и на внешнем рынке невозможно без активного воздействия рекламы. Эта аксиома не требует каких-либо доказательств, а предполагает необходимость разработки грамотной рекламной стратегии на внешнем и внутреннем рынке, адаптированный к каждой стране и способной привлечь в Россию экскурсантов как из стран ближнего и дальнего зарубежья, так и пробудить потерянный интерес местного населения к экскурсиям. В данной ситуации она должна стать составной частью государственной политики в области развития экскурсионного туризма.

Поэтому в настоящее время актуальность экскурсионного туризма как сферы услуг не вызывает сомнения, играя ключевую роль в развитии рыночной экономики, она также является и ее важным элементом.

Объектом исследования данной работы является студенческое экскурсионное бюро.

Предметом исследования- организация экскурсионно-методической работы в туристско-экскурсионной фирме.

Цель исследования- показать роль менеджмента в туристско-экскурсионной деятельности на примере студенческого экскурсионного бюро, а также оценить его возможности по развитию экскурсионных маршрутов для РМАТ.

Задачи исследования:

• Провести анализ туристско-экскурсионной отрасли в Российской Федерации;

• Определить роль экскурсионного менеджмента в развитии туристско-экскурсионного дела в Российской Федерации;

• Организовать методическую работу в экскурсионной фирме;

• Исследовать деятельность студенческого экскурсионного бюро;

• Разработать документацию, регламентирующую деятельность студентов в студенческом экскурсионном бюро;

• Составление методических рекомендаций по экскурсионно-методической работе в студенческом экскурсионном бюро, по составлению маршрутов и разработки их программ;

• Рассчитать стоимость экскурсионных программ;

• Выбрать оптимальные формы контроля и оценки деятельности экскурсоводов в студенческом экскурсионном бюро.

Содержание работы нашло свое отражение в трех главах:

1.Состояние туристическо-эскурсионного рынка Российской Федерации

2.Структура экскурсионно-методического отдела студенческого экскурсионного бюро

3.Менеджмент экскурсионно-методической работы в студенческом экскурсионном бюро

Заключение

Изученные в процессе подготовки данной работы материалы позволяют сделать вывод, что на современном этапе современное состояние туристско-экскурсионной отрасли в Российской Федерации находится в глубоком кризисе, поэтому основной целью дипломной работы стало оценка роли менеджмента в туристско-экскурсионной деятельности на примере студенческого экскурсионного бюро, а также его возможности по развитию экскурсионных маршрутов для РМАТ.

При написании работы использовалась специальная литература по менеджменту туризма и экскурсионному менеджменту, включая учебные пособия, статьи руководителей экскурсионно-туристических фирм, а также нормативные акты регулирующие туристско-экскурсионную деятельность в Российской Федерации.

В дипломе, в первую очередь, сочла необходимым рассмотреть материалы, касающиеся состояние туристическо-эскурсионного рынка Российской Федерации, а именно его современного состояния туристско-экскурсионной отрасли.

Здесь же была рассмотрена роль экскурсионного менеджмента в развитии туристско-экскурсионного дела в Российской Федерации.

Роль экскурсионного менеджмента в развитии туристско-экскурсионного дела определяется особенностями менеджмента , ее целями и задачами в сфере экскурсионной деятельности.

«Грамотный» менеджмент - это основа успешной работы и процветания экскурсионной фирмы. Перед менеджментом стоят цели по достижению определенных задач.

Цели организации являются отражением места и роли ее в общественной системе и определяются запросами покупателей, клиентов. Так как в мире все постоянно меняется (условия жизни, техника и технология производства, финансовая ситуация, вкусы и привычки людей), цели должны регулярно и в индивидуальном порядке пересматриваться, чтобы отражать современные требования общества.

Цели определяют задачи экскурсионной деятельности.

Задача экскурсионной деятельности - это предписанная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена установленным способом в заранее оговоренные сроки. С технической точки зрения задачи предписываются не работнику, а его должности. На основе решения руководства о структуре каждая должность включает ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации. Организация будет действовать успешно, если задачи будут выполняться определенным образом и в указанные сроки.

Выполнение задачи - это конкретный результат, который фирма должна получить в ходе реализации цели к определенному сроку.

К задачам предъявляются более жесткие требования, чем к целям.

Среди этих требований:

• измеримость (время, количество);

• привлекательность, служащая основой пробуждения интереса у конкретных исполнителей;

• индивидуальность;

• наличие ограничений (то есть указание того, что не следует делать при решении данной задачи).

Общая концепция достижения поставленных целей или решения конкретных задач получила название стратегии.

Не маловажным элементом в развитии туристическо-эскурсионного рынка Российской Федерации является организация методической работы в экскурсионной фирме.

Методическая работа представляет собой комплекс постоянно проводимых мероприятий, направленных на выполнение конкретных задач (на разработку экскурсий, обеспечение их глубокого содержания, совершенствование методики и техники их проведения, подготовку экскурсионных кадров.).

Структура методического отдела:

• старший менеджер (старший методист);

• методические секции экскурсоводов;

• методический кабинет;

• общественный совещательный орган - методический совет.
  Каждое из названных подразделений имеет определенные функции и задачи.

Успех достигается слаженностью работы всех звеньев, их взаимодействием между собой.

Работа строится с учетом нормативного и стратегического планирования экскурсионной деятельности на основе годового плана. Формы работы отдела различны: семинары, лекции, конференции, учебные и показательные экскурсии, занятия методических секций экскурсоводов, заседания методического совета, обмен опытом.

Во второй части дипломной работы была рассмотрена структура экскурсионно-методического отдела студенческого экскурсионного бюро, а именно структура, цели и задачи студенческого экскурсионного бюро.

С целью формирования профессиональных знаний, умений и навыков у будущих менеджеров туризма и обеспечения туристско-экскурсионной отрасли квалифицированными специалистами при Российской Международной Академии туризма в 1996 году была создана учебная туристско-экскурсионная фирма.

Содержание работы студенческого экскурсионного бюро направлено на формирование подготовленности студента к его профессиональной деятельности в туристском бизнесе, включении студентов в более активную практическую работу.

Главная задача бюро - создание и реализация практической работы студентов.

Структура студенческого экскурсионного бюро была разработана с учетом основных направлений деятельности в туристско-экскурсионной сфере, с целью формирования профессиональных навыков и умений по отдельным видам деятельности у студентов, будущих менеджеров туризма.

Руководителем студенческого экскурсионного бюро является преподаватель кафедры «Экскурсоведения и краеведения».

Здесь же была рассмотрена документация, регламентирующая деятельность студентов в студенческом экскурсионном бюро.

Деятельность студентов в студенческом экскурсионном бюро осуществляется на основе Положения «О практической работе студенческого экскурсионного бюро».¹

Положение разработано на основе учебно-тематической программы кафедры «Экскурсоведения и краеведения». В нем определены структура, цели и задачи практической работы студентов. Содержание практики определяется учебной программой. Организация практики утверждается ректором Академии.

Цель производственной практики - практическое закрепление знаний, навыков и умений студентов в области туристско-экскурсионной деятельности.

Задачи производственной практики:

- привлекать студентов к научно-исследовательской деятельности в области экскурсионного менеджмента и Экскурсоведения;

- привлекать студентов к разработке экскурсионных маршрутов по различным тематическим направлениям;

- обеспечивать студентам возможность проводить экскурсии для студентов, учащихся школ по различным направлениям;

- обеспечивать студентам возможность проходить практику по тематике дипломных и выпускных квалификационных работ, связанных с проблемами экскурсионного менеджмента;

- проводить учебно-воспитательную и внеаудиторную работу со студентами.

- осуществлять экспедиционную работу по заданию научного центра РМАТ по выявлению экскурсионных объектов для разработки новых экскурсионных маршрутов.

- проводить шефские экскурсии по заданию ректората Академии.

В заключительной главе моей работы были рассмотрены основные направления деятельности экскурсионно-методической работы в студенческом экскурсионном бюро.

Методическая работа в экскурсионном учреждении представляет собой комплекс постоянно проводимых мероприятий, деятельность определенной группы работников, направленную на выполнение конкретных задач: разработку новых экскурсий, обеспечение их глубокого содержания, наиболее совершенной методики и техники проведения.

Система экскурсионно-методической работы в студенческом экскурсионном бюро включает в себя деятельность ряда звеньев: методических секций экскурсоводов, методического совета, методического кабинета.

Каждое из названных подразделений выполняет определенные задачи и имеет четкий круг обязанностей. Наряду с этим все подразделения взаимодействуют друг с другом.

Здесь же была рассмотрена экскурсионная деятельность студенческого бюро РМАТ, которая включает в себя разработку новых экскурсионных тем и переработку уже действующих, составление методических рекомендаций и разработку экскурсионных программ. В данной работе мною были разработаны

экскурсионные маршруты: «Древняя история Красной площади», «Романовы в Москве», программы туров и посещений. А также была рассчитана стоимость экскурсионных программ, которая составила:

По экскурсионному туру «Древняя история Красной площади» 1860 рублей стоимость из расчета на группу 21 человек.

По экскурсионному туру «Романовы в Москве» стоимость всей экскурсии составит на группу 21 человек 24990 рублей, соответственно экскурсионный тур для одного человека составит 1190 рублей.

И наконец, здесь был рассмотрен не маловажный аспект в сфере экскурсионного менеджмента, осуществление контроля за работой экскурсовода.

Контроль - одна из основных функций менеджмента. Непрерывность хозяйственной деятельности фирмы требует, чтобы контроль, как и планирование, был не единичным актом, а непрерывным процессом.

Цикличность производства предполагает и цикличность контроля:

• установление стандартов деятельности экскурсионной
  фирмы;

• измерение и анализ результатов деятельности, достигнутых
  к определенному сроку, информация о которых получена на
  основе контроля;

• корректировка хозяйственных, технологических и иных
  процессов в соответствии с выводами и принятыми решениями.

Без надежной системы контроля не может нормально функционировать ни одна организация. На практике существуют три разновидности контроля: предварительный, текущий и итоговый.

К формам контроля за работой экскурсовода относятся знакомство методистов и руководителей секции с индивидуальными текстами и оценка их содержания, а также проведение пробных экскурсий и оценка их качества.

В экскурсионных организациях проводится рецензирование методических документов, которые являются основой экскурсии.

Рецензирование контрольных и индивидуальных текстов, методических разработок способствует повышению качества методической документации.

К рецензированию привлекаются квалифицированные специалисты, методический совет. Прослушивание рецензии дает возможность более подробно остановиться на содержании экскурсии, методике ее проведения.

Рецензия является более подробной и серьезной формой анализа экскурсии. Организаторами работы по контролю за качеством проведения экскурсий являются менеджеры методических или экскурсионных отделов, а там, где их нет, - руководители методических секций экскурсоводов, старшие методисты и методисты экскурсионных организаций.

Качество экскурсионного тура - это совокупность сводных показателей качества всех услуг, включенных в программу обслуживания с учетом цели этого тура. Любая экскурсия должна проводиться подготовленным экскурсоводом, а для иностранных экскурсантов - опытным гидом-экскурсоводом.

В большинстве случаев критерием качества проведения экскурсии экскурсовод считает степень удовлетворенности экскурсантов.

Для того чтобы экскурсия была качественной, необходимы предварительный контроль знаний, осуществляемый методистом во время собеседований с экскурсоводом, проведение пробных экскурсий, а затем - прослушивание экскурсии на маршруте.

Прослушивание экскурсии - это проверка работы экскурсовода на маршруте.

В процессе прослушивания происходит анализ качества проведения экскурсии.

Результаты прослушивания вносят в документ, который получил название «Карточка прослушивания экскурсии (экскурсовода)».

В свете вышесказанного совершенно очевидна необходимость разработки более совершенной экскурсионно-методической работы в туристско-экскурсионных фирмах. В данной ситуации они должна стать составной частью государственной политики в области развития экскурсионного туризма. Когда сегодня формальное функционирование системы туризма, в том числе и экскурсионного, не может не обойтись без организационной и финансовой помощи и поддержки государства. Финансовая поддержка государства должна осуществляться не только в виде государственных инвестиций в развитие экскурсионного туризма, но и продуманной системы льгот в период становления. Учитывая, что высокая рентабельность туристско-экскурсионного обслуживания не связана с эксплуатацией природных богатств и вывозом сырья, в то же время является мощным фактором стабилизации экономики, сохранения и возрождения культурно-исторического наследия, выход из кризиса и последующее развитие экскурсионного туризма отвечает экономическим и национальным интересам России.

Список использованной литературы

I.Нормативно-правовые акты

1. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 1 ред. от 21.03.2002 г. СПС «Гарант», ноябрь 2002 г.

2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»от 14 ноября 1996 г. // Собрание законодательства Российской Федерации. 1996. № 49. Ст. 5491.

3. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (с изменениями от 30.12.2001).

4. Закон Российской Федерации «О стандартизации» (от 27.12.95 N 211- ФЗ).

5. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» введен в действие Верховным Советом Российской Федерации и подписан Президентом Российской Федерации 10 июня 1993 года № 5151-1(в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 года № 211-ФЗ,от 2 марта 1998 года № 30-ФЗ,от 31 июля 1998 года № 154-ФЗ, с изменениями, внесенными Постановлением Конституционного Суда Российской Федерации от 22 ноября 2001 года № 15-П).

6. Закон Российской Федерации «О рекламе» от 18.07.1995 №108-ФЗ (с изменениями от 30.12.2001).

7. Закон Московской области «О туристской деятельности в Московской области» от 11 декабря 1997 г.

8. Постановление Правительства Российской Федерации № 1222
   »О лицензировании международной туристической деятельности» от 12 декабря 1995 г. // Собрание законодательства Российской Федерации. 1995. № 51. Ст. 5069.

9. ГОСТ Р 50690-2000 »Туристические услуги. Общие требования» от 16 ноября 2000 г.

10.Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов / Сост. Н.И. Волошин. – М.: Финансы и статистика, 2001. 432 с.

II.Учебные пособия

1. Аврашков Л. Я., Адамчук В. В., Антонова О. В. Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. Гонкеля В. Я., Швандара В. А.. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003. 286с.

2. Биржаков М.Б. «Введение в туризм» Москва, Санкт-Петербург, 2001г.-268с.

3. Волошин Н.И., Исаев Н.В. и другие Учебник. « Менеджмент туризма.: Туризм как объект управления».-М.: Финансы и Статистика, 2002.-302с.

4. Долженко Г.П. История туризма в дореволюционной России и СССР. – Издательство РГУ, Р.-н.-Д., 1988 г., 192с.

5. Емельянов Б. В. Экскурсоведение: Учебник. - М.: Сов. спорт, 2003.294с.

6. Зорин И. В., Квартальное В. А. Туристский терминологический словарь. - М.: Сов. спорт, 2002.186с.

7. Зорин И. В., Квартальное В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2003.286с.

8. Ильина Е.И «Основы туристской деятельности», Москва, 2002г.- 246с.

9. Квартальное В. А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 2002.с318.

10. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ.; Под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2001.489с.

11. Попова Р.Ю. Государственное регулирование, становление и развитие туризма в России - М.:МГГУ 2001г. с116с.

12. Шаповал Г.Ф. История туризма. Пособие. – Экоперспектива, Минск, 2002 г., С. 193-237.

13. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Российский и международный опыт».Издательство «Финансы и Статистика», 2002г, 416с.

III.Периодическая печать

1. Азар В. Туризм - еще один феномен XX в. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - Ноябрь 2003.-№ 11.с 8-17.

2. Осадим Б. Tourism Satellite Accounts, или Как измерять туризм//РТГ. - 2003.-№ 17.с5-13

3. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России. //Международный бизнес России. -№ 11,-2002г.-стр. 24

4. Интервью с директором по маркетингу компании Heliopark Hotel Management Виталием Шпаковым: "Внутренний туризм ждет жесткая конкуренция", электронная версия 2003г. http://www.rbc.ru/reviews/tourism/interview-03.shtml

5. Российский статистический ежегодник: Стат. сб. - М., 2002; 2003.

6. Журнал «Туризм». - 2003. -№ 10.

7. Журнал «Туризм». - 2003. -№ 11.

8. Журнал «Туризм». - 2004. - № 1.

9. Журнал «Туризм: Практика, проблемы, перспективы». 2003.-№1-12.

10. Журнал «Туризм: Практика, проблемы, перспективы». -2000.-№1.

11. Российская туристская газета. - 2002, 2003 гг.

12. Журнал «Проблемы прогнозирования». - 2002. -№5.

Туринфо. -Вып. 1999-2003 гг.

1^ См. Приложение №4. Положение О практической работе студентов в студенческом экскурсионном бюро