21

МБОУ СОШ №20

Конспект выступления на методическом объединении учителей начальных классов

«Пути и методы урегулирования конфликтов»

подготовила

учитель начальных классов

Дворникова Т. А.

Новочеркасск, 2014

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты были, есть и будут неотъемлемой составляющей жизни и функционирования любого общества. Везде, где встречаются различные мнения, где проявляется человеческая индивидуальность и творчество, там неизбежно возникают конфликтные ситуации. Специфика и содержание данного явления зависят от многих факторов: участников конфликта, его причин, оснований и целей. Конфликты исследуются как в рамках социальной психологии, так и в ряду других общественных дисциплин – социологии, истории, политологии.

Изучение конфликтов в социологической и психологической науке имеет давнюю традицию. Существенный вклад в общую теорию конфликта внес К.Маркс, который разработал учение о противоречии и развил модель конфликта революционного класса и социального изменения. К основателям теоретической конфликтологии относят Г.Зиммеля, рассматривающего конфликт в качестве изменчивой переменной, проявляющей различные степени интенсивности. Исследованиями конфликтов занимались и такие зарубежные ученые как Р.Дарендорф, Л.Козер, Д.Тернер, Дж. Бертон и др.

Начало изучения данного феномена в отечественной социальной психологии относится к середине 70-х гг. прошлого века с появлением ряда диссертационных работ (Н.Гришина, В.Соснин и др.). В настоящее время изучение конфликтов – это динамично развивающееся междисциплинарное направление исследований, объединенное под названием «конфликтология», осуществляемое как на теоретическом, так и на прикладном уровнях.

Актуальность выбранной мною темы обусловлена особой социальной значимостью изучения конфликтов для нормального функционирования общества во всех его уровнях – от индивидуального до международного. Исследования в данной области помогают проанализировать прошлый опыт, использовать его в дальнейшей жизни, в самообучении, самовоспитании.

Объект исследования – социальная группа (производственный коллектив), поведение и процессы межличностного взаимодействия индивидов в ходе урегулирования конфликтов.

Цель исследования – выявление методов и путей разрешения конфликтов на производстве.

Предмет исследования – закономерности психической деятельности, поведения и взаимодействия людей как представителей производственного коллектива в процессе урегулирования конфликтов.

Задачи исследования:

- анализ теоретических сведений и изучение литературы по данной

проблеме;

- рассмотрение сущности, структуры, функций, типов конфликтов,

стратегий поведения в конфликтных ситуациях;

- выявление способов, методов урегулирования конфликтов.

В данной работе использованы материалы из статей В.Соснина, Н.Гришиной, Х.Корнелиуса, А.Войкунского, Д.Карнеги и др.

1. ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ К ИССЛЕДОВАНИЮ

КОНФЛИКТОВ

Наиболее популярными и разработанными в социальной психологии являются подходы, развиваемые в русле когнитивной ориентации. Основное внимание в них уделяется социальным структурам личности: установкам, представлениям, ожиданиям, мотивам и т.п., которые выступают реальными регуляторами поведения людей. При этом конфликт понимается как социально-психологическое явление, в котором стороны проявляют взаимоисключающие или несовместимые формы поведения на основе противоречивости своих целей и установок, отражаемых в их когнитивных структурах.

Суть социально-психологического подхода к анализу конфликтов можно свести к следующим положениям¹:

- закономерности конфликтной динамики на индивидуальном уровне

применимы для анализа конфликтов на групповом и на

международном уровне;

- участники конфликта при взаимодействии исходят из своих

субъективных представлений о конфликтной ситуации;

- конфликтное взаимодействие детерминируется первоначальными

мотивами участников конфликта, но конфликтный процесс

формирует новые мотивы и изменяет старые;

- необходимо учитывать более широкий социальный контекст

конфликтного взаимодействия (исторические, экономические,

политические и иные факторы).

В настоящее время эти положения являются доминирующей теоретической базой для проведения полевых и экспериментальных исследований конфликта в рамках социальной психологии. Они нашли широкое применение в практике регулирования конфликтов на предприятиях, в организациях, а также для анализа конфликтов на более высоких социальных уровнях - коммунальном, этническом, региональном, международном.

В конце 80-х гг. прошлого века возникла новая тенденция в подходе к анализу и урегулированию конфликтов в обществе. Этот подход получил название адисциплинарного, или структурная теория конфликта (Бертон, 1990). Этот подход основывается на следующих предпосылках и гипотезах²: все люди и группы имеют ряд универсальных социальных потребностей (в национально-этнической идентичности, в безопасности, в независимости принятия решений, в участии и признании, в самореализации и развитии собственного социокультурного потенциала). Глобальными источниками и причинами конфликтов в обществе являются недостатки в институциональной системе общественного устройства. Если люди и группы не удовлетворяют своих потребностей существования в рамках действующих социальных институтов, они будут искать их удовлетворения вне этих рамок. Это и есть глобальная причина всех социальных конфликтов и нестабильности в обществе.

2. ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТА

2.1. с у щ н о с т ь к о н ф л и к т а

Конфликт- это резкое обострение противоречий и столкновение двух и более участников в процессе решения проблемы, имеющей деловую или личную значимость для каждой из сторон.

В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо несовпадение интересов, желаний оппонентов.

Конфликты - неотъемлемая составляющая функционирования любой современной организации. Существует мнение, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, т.к. они могут выполнять как отрицательные, так и положительные функции, вести к повышению уровня развития организации. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, даёт дополнительную информацию и т.д.

2.2. к л а с с и ф и к а ц и я к о н ф л и к т о в

Конфликт в организации может существовать на внутригрупповом уровне (руководитель – подчиненный, между рядовыми членами группы, ролевые конфликты) и на межгрупповом уровне.³

Существуют и другие классификации конфликтов.

По степени вовлеченности людей в конфликт можно выделить следующие типы: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые, межколлективные, межгосударственные.

По степени остроты противоречий: недовольство, разногласие, размолвка, стычка, ссора, скандал, вражда, война и т.д.

По проблемно-деятельностному признаку: управленческие, педагогические, производственные, экономические, политические и др.

Возможны классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг у друга), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг у друга) и смешанные (в которых представлены и те, и другие). Наиболее распространенными являются смешанные и вертикальные конфликты, которые в среднем составляют 70-80% от всех остальных.

Допустима классификация конфликтов и по их значению для организации, а также по способу их разрешения: конструктивные (для них характерны разногласия, затрагивающие принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов; разрешение этих конфликтов выводит организацию на более высокий и эффективный уровень развития) и деструктивные (приводящие к негативным, часто разрушительным последствиям, к резкому снижению эффективности работы организации).

Другая классификация предложена У.Мастенбруком (1996)⁴. Она основана на разграничении четырех типов отношений в организациях – деловых, личностно-эмоциональных, отношений взаимозависимости, проблемных отношений и соответствующих этим отношениям конфликтам с рекомендуемыми методами их урегулирования.

Имеет место и классификация конфликтов по характеру вызвавших их причин.

2.3. п р и ч и н ы о р г а н и з а ц и о н н ы х

к о н ф л и к т о в

Причинами конфликтов на внутригрупповом уровне могут быть: стиль руководства, организация труда, структурные параметры, групповые цели и нормы, системы групповой коммуникации, условия труда, ролевые неопределенности, личностные особенности и интересы членов группы и т.д. Наиболее часто на межгрупповом уровне встречаются следующие причины: взаимозависимость производственных задач и целей; неопределенность или противоречивость норм и критериев оценки различных видов труда; неодинаковые условия труда, оплаты, перспектив роста, социальных благ; конкуренция за ресурсы и фонды; различия в профессиональной подготовке, ценностях, образовании, стилях общения, социальном статусе членов групп и т.д.

2.4. ф у н к ц и и к о н ф л и к т о в

Бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать и немедленно разрешать, как только он возникает. Обычно связаны с представлениями о конфликте вообще следующие процессы: конкуренция сторон, эмоциональность, уменьшение коммуникаций, ухудшение понимания, жесткие предпочтения и т.д. Однако это характеристики деструктивного конфликта. Но конфликт может быть и продуктивным, или функциональным.⁵ Цель состоит не в том, чтобы избегать конфликта, устранять и подавлять его, а научиться управлять им так, чтобы деструктивные элементы держать под контролем, а конструктивные использовать для эффективного разрешения или урегулирования конфликта.

2.5. с т а д и и п р о т е к а н и я к о н ф л и к т а

Несмотря на специфику и многообразие, в целом конфликты имеют общие стадии протекания:

1. стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;

2. стадию перехода потенциального конфликта в реальный;

3. стадию конфликтных действий;

4. стадию снятия или разрешения конфликта.

2.6. с т р у к т у р а к о н ф л и к т а

Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Следующим элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Третий элемент структуры конфликта – оппоненты, конкретные лица, являющиеся его участниками.

Наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Важно помнить, что пока существуют перечисленные элементы структуры конфликта, он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из этих элементов.

3. УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ

3.1. л и ч н о с т н ы е с т и л и р а з р е ш е н и я

к о н ф л и к т о в

Существуют различные способы или стили поведения для регулирования межличностных конфликтов в организации. Р.Блейк и Дж. Мутон⁶ в 1964 году впервые предложили концептуальную схему для классификации типов или стилей управления конфликтами на межличностном уровне: принуждение, уход, сглаживание, компромисс и разрешение проблем. В 1976 году эта схема была немного модернизирована К. Томасом. В 1985 г. М. Рахим, используя аналогичную концептуализацию, предложил свою классификацию.⁷

«Ориентация на себя» - стремление индивида удовлетворить свои потребности и интересы, «ориентация на других» - стремление или предрасположенность индивида удовлетворять потребности или ожидания других. Комбинации этих параметров дают пять конкретных стилей или способов управления конфликтами – интегрирование, доминирование, уступчивость (сглаживание, избегание), уход и компромисс.

Интегрирование – высокая ориентация на себя и на других. Этот стиль включает открытость, обмен информацией, выяснение и проверку различий для достижения эффективного решения, приемлемого для обеих сторон.

Доминирование – высокая ориентация на себя и низкая ориентация на других. Этот стиль идентифицируется с ориентацией «выиграть-проиграть» или с «силовым» поведением с целью добиться победы.

Уступчивость или сглаживание – низкая ориентация на себя и высокая ориентация на других. Этот стиль ассоциируется с попытками преуменьшать важность различий и подчеркивать, акцентировать внимание на общности, совпадениях, чтобы удовлетворить потребности других, пренебрегая своими собственными интересами.

Избегание – низкая ориентация на себя и на других (уход в сторону, удаление себя из ситуации конфликта).

Компромисс – средняя ориентация на себя и других. Этот стиль включает тактику типа «ты мне – я тебе», т.е. обе стороны что-то теряют, чтобы достичь взаимоприемлемого решения.

Вопросами эффективности стилей долгое время занимались многие исследователи. Считается, что интегрирование и в определенной мере компромисс – наиболее действенные стили для управления стратегическими проблемами, а остальные – для повседневных и тактических проблем. Однако использование разных стилей зависит от конкретных ситуаций.

3.2. у п р а в л е н и е к о н ф л и к т а м и

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или изменение целей участников конфликта.

Конфликты могут разрешаться на межличностном и групповом уровнях. Основной формой разрешения конфликтов на всех уровнях является процесс ведения целенаправленных бесед или переговоров между субъектами конфликта, либо с участием третьей стороны, посредников.

Управление групповыми конфликтами в организациях включает два процесса – диагностику конфликта и выбор (применение) стратегии вмешательства. ⁸

Диагностика включает измерение параметров конфликта и анализ диагностических данных. Диагноз должен дать ответы на вопросы: есть ли необходимость вмешательства, какой конкретно тип стратегии необходимо использовать? Результаты диагноза обсуждаются представительной группой руководителей с привлечением внешних экспертов. Составляется карта диагностики конфликта. ⁹

К выбору и использованию стратегий вмешательства в управлении конфликтами существует два подхода: структурный (акцент делается на изменении структурных характеристик – систем коммуникации, вознаграждений, наказаний и т.д.) и поведенческий (акцент делается на повышение групповой и организационной эффективности через изменение организационной культуры).

3. м е т о д ы и э т а п ы у р е г у л и р о в а н и я

к о н ф л и к т о в

Существует достаточно много методов урегулирования конфликтов. Их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1. внутриличностные (методы воздействия на отдельную личность);

2. структурные (методы по устранению организационных конфликтов);

3. межличностные методы (стили поведения);

4. переговоры;

5. ответные агрессивные действия (применяются в крайних случаях);

6. посредничество.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Соглашусь с мнением некоторых исследователей, которые предлагают применять в конфликтных ситуациях способ «я – высказывания», т.е. способ передачи другому лицу своего отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает человеку не превращать других людей в своих врагов. Применение этого метода требует тренировки, практики и навыков, но потраченные усилия не будут напрасными. «Я – высказывание» должно быть построено таким образом, чтобы в нем умело выражалось отношение человека к происходящему, но без негативизма.

Например, учитель, придя утром в свой кабинет, обнаруживает, что без него здесь кто-то вел уроки и не сделал уборку. Он хочет, чтобы этого больше не повторялось, ссориться и портить отношения с сотрудниками не желает. Учитель может заявить: «Меня раздражает беспорядок. Если в моем кабинете проводятся занятия, то мне хотелось бы находить его таким же чистым, как перед моим уходом».

«Я – высказывание» состоит из следующих частей: события («в кабинете проводятся занятия»), реакции индивида («меня раздражает») и предпочитаемого исхода событий («хотелось бы находить его чистым»).

Структурные методы используются преимущественно в организационных конфликтах, возникающих из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К ним относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, использование систем вознаграждения и др.

При появлении конфликтной ситуации или начале развертывания конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего поведения, но так, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. О пяти основных стилях говорилось выше.

Переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, или их поздно начинать (например, при напряженности и несогласии, при наличии агрессивности и насильственных действий).

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход событий.

Посредничество¹⁰ как технология урегулирования разногласий и конфликтов используется фактически во всех сферах человеческих взаимоотношений. Теория и практика показывают, что самостоятельные переговоры «лицом к лицу» в серьезном конфликте не являются подходящим средством для его разрешения. Вероятность их успеха будет зависеть от присутствия нейтральной третьей стороны – посредников, которые будут выполнять функцию управления переговорным процессом. Основная цель посредничества – отыскать какой-либо путь для улучшения текущей ситуации, сформировать доверие и возможное примирение между сторонами.

Разрешений конфликтов может быть достаточно много, однако можно выделить общую стратегию и наиболее характерные этапы этого процесса: установить действительных участников конфликтной ситуации, их мотивы, цели, способности, особенности характера и профессиональную компетентность; изучить существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения в коллективе; определить причину возникновения конфликта; изучить намерения и представления конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта; выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в его позитивном решении; определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации.

Приведу пример. В управление образования поступило письмо- жалоба на директора школы, в котором говорилось о том, что директор не дает дополнительную нагрузку молодым учителям, а пенсионеры и работники предпенсионного возраста, наоборот, имеют хороший заработок. Что делать руководителю в этом случае? Самое простое – «замять» конфликт, не делать из возникшей ситуации проблему, но, по-моему, это не будет правильным решением.

Также, можно искусственно раздуть конфликт, придать ему огласку, потребовать публичного извинения за оскорбление. Затем дать понять всем, что такие выходки не останутся безнаказанными, и люди, не довольные зарплатой, могут найти себе новую высокооплачиваемую работу. Еще можно изменить подход к тарификации, чтобы не провоцировать такие конфликты.

Оставлять конфликт без внимания – это все равно, что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара может и не быть, но гарантировать безопасность уже нельзя. Аналогия между конфликтом и пожаром вполне уместна: и тот и другой легче предотвратить, чем тушить.

3.4.п р е д у п р е ж д е н и е к о н ф л и к т о в

Средств для предупреждения конфликтных ситуаций и конфликтов довольно много. Приведу примеры некоторых из них.

Наиболее перспективно предупреждение развития конфликтной ситуации на ранних стадиях и, прежде всего, на стадии ее зарождения. Необходимо обращать внимание на характерные признаки, которые обычно предшествуют конфликтам: подчеркнутая холодность в отношениях, двусмысленные высказывания, отчуждение сотрудника или группы и т.д.

Определяющим условием предупреждения конфликтных ситуаций является здоровый нравственно-психологический климат в коллективе, который создает фон душевной комфортности.

Большое значение в создании благоприятных условий сотрудничества в коллективе имеет личный пример руководителя – умение сохранять в любых условиях эмоциональную стабильность, профессиональную компетентность, уважать достоинства личности каждого сотрудника.

Наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, ущемляющих честь и достоинство собеседника и приводящих к конфликтам. Оценки должны быть по возможности тактичными и позитивными.

Другим действенным средством предупреждения конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, т.к. во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. В связи с этим хотелось бы вспомнить слова Д.Карнеги, ярого противника любого спора, который убедительно доказывает, что « в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, утверждается в своей абсолютной правоте… В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли…»¹¹

Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника. От этого зависит его доверительность и расположение. Необходимо внутренне настроиться на выслушивание и приглушить свои эмоции, чтобы объективно оценить получаемую информацию, сделать на основе этого соответствующие выводы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Во взаимоотношениях людей конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия.

Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь выходить за пределы привычных схем.

Разрешение конфликта – это большое искусство. Очень важно в процессе овладения этим искусством совершать как можно меньше ошибок.

Общие рекомендации по решению конфликтных ситуаций на производстве можно свести к следующему:

1) создание благоприятного климата в коллективе: открытость и

эффективность общения, готовность к всестороннему обсуждению

проблем, атмосфера сотрудничества и взаимного доверия;

2) предупреждение конфликтных ситуаций и конфликтов и разрешение их

по возможности на ранних стадиях;

3) выбор соответствующих стратегий поведения, средств разрешения

конфликта и управления им;

4) адекватность восприятия конфликта, точная оценка поступков и

намерений как своих собственных, так и противника;

5. составление карты конфликта для более успешного его разрешения;

6. выработка взаимовыгодных решений путем переговоров;

7. помощь посредников в урегулировании конфликтов.

Руководителям организаций необходимо обладать рядом качеств, которые помогали бы правильно управлять коллективом – профессиональной и коммуникативной компетентностью, психологической грамотностью, отзывчивостью и т.п. Администрация должна стремиться превратить свою организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения, укреплять у подчиненных чувство собственного достоинства, относиться к себе и к сотрудникам с одинаковыми мерками, доверять сотрудникам и признавать собственные ошибки. Руководитель никогда не должен давать сотрудникам возможность заметить, что не владеет ситуацией, если желает сохранить их уважение.

Одним из универсальных правил высоконравственных взаимоотношений людей является следующее: «Не поступай по отношению к другим людям так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе». Важно всегда и особенно в конфликтной ситуации, в ситуации поиска выхода из конфликта уметь сохранить в себе человека и видеть в оппоненте такого же человека.

Еще одно правило, применение которого предупреждает конфликты и способствует эффективному их разрешению, заключается в простой формуле: «Дайте людям ощутить их значимость». Не нужно заострять внимание на недостатках сотрудников, а надо найти в них те качества, которые хоть в какой-то степени характеризовали бы их с положительной стороны.

Другое правило, которое является простым и эффективным: «Кто делает первый шаг к примирению, тот и выигрывает». При этом следует использовать добрые слова, чтобы придать сил оппонентам, а иногда и разрешить конфликтную ситуацию.

Рекомендую еще несколько правил разрешения конфликта. К примеру, если возникает конфликт, не поддаваться эмоциям, пытаться найти его причину, мысленно проиграть его позитивные и негативные стороны, варианты дальнейшего развития ситуации. Довести конфликт до логического завершения. Кроме этого, руководителю нужно проводить диагностику психологического состояния сотрудников, выявлять уровень их конфликтности.¹²

Таким образом, методов и способов урегулирования конфликтов существует очень много. Их использование зависит от конкретных обстоятельств. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода к разрешению конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию, не доводить человека до стресса.

Разработкой новых современных методов продолжают заниматься ученые всего мира. Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материал, если люди проанализируют их, сделают соответствующие выводы, которые помогут им в дальнейшем избежать подобных ситуаций.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ

ЛИТЕРАТУРЫ

1. Войкунский А. Я говорю, мы говорим: очерки о человеческом

общении.- М.: Прогресс, 1990. – С.5-220.

2. Гришина Н.В. и др. Общение в трудовом коллективе.- Л., 1990.- С.34-160.

3. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на

людей.\ Пер. с англ. М., 1990.

4. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах.- М.: Наука, 1981.- С. 10-89.

5. Корнелиус Х. и др. Выиграть может каждый. М. , 1992.

6. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие

организации. М.: Инфра-М., 1996.

7. Мексон М. и др. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.

8. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: Практические советы. М.: Наука, 1990.- С.65.

9. Панкратов В.Н. Психология управления собой. М.: ЛОГОС, 1998.- С.67.

10. Робинсон Д. Добейся от людей наилучшего. М.: Инфра – М, 1997. – С.34-36.

11. Соснин В.А. О некоторых проблемах использования мирового опыта урегулирования конфликтов в российских условиях. \ Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. 1994, №7, с.177-198.

12. Соснин В.А. Теоретические и практические подходы к урегулированию конфликтных ситуаций в зарубежной конфликтологии.\ Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. 1994,№6, с.110-127.

13. Соснин В.А., Лунев П.А. Как стать хозяином положения. Анатомия эффективного общения. Руководство практического психолога. / ИП РАН.- М.: Academia, 1996. – С.10-219.

14. Социальная психология / Под ред. Е.С. Кузьмина, В.Е. Семенова. – Л.: Изд-во ЛГУ, 1973. – С.5-160.

15. Социальная психология личности / Отв. ред. М.И.Бобнева, Е.В.Шорохова. – М.: Наука, 1979. – С. 5-344.

16. Теоретические и методологические проблемы социальной психологии / Под.ред. Г.М.Андреевой, Н.Н.Богомоловой. М.: 1977. – С.34-90.

17. Шмидт Р. Искусство общения / Пер. с нем. – М.: СП «Интерэксперт», 1992. – С. 5-77.

18. Шибутани Т. Социальная психология. М.: Наука, 1968. – С. 5-90.

1 Соснин В.А. Теоретические и практические подходы к урегулированию конфликтных ситуаций в зарубежной конфликтологии \\ Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. 1994. №6. с. 110-127.

2 Соснин В.А. О некоторых проблемах использования мирового опыта урегулирования конфликтов в российских условиях \\ Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. 1994. №7. С. 177-198.

3 Смотреть приложение №1.

4 Смотреть приложение №2.

5 Смотреть приложение № 3.

6 Мексон М.Х. и др. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.

7 Смотреть приложение №4.

8 Смотреть приложение №5.

9 Смотреть приложение №6.

10 Смотреть приложение №7.

11 Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей \Пер. с англ. М., 1990.

12 Смотреть приложение № 8.